Miranda Roks
‘Klantvragen tot op de bodem uitzoeken’
Als Medewerker van afdeling Financial Operations houd ik mij onder meer bezig met wat wij noemen geëscaleerde incassovragen. Vragen over betalingen en incasso’s komen in eerste instantie terecht bij afdeling Customer Services en het bedrijf dat voor ons de betalingen verwerkt. Maar het kan voorkomen dat een klant een aanmaning krijgt of geconfronteerd wordt met een incassoprocedure voor bijvoorbeeld een dvd die hij niet heeft ontvangen. Er kan immers iets misgaan bij de verzending of de postbezorging. Geeft de klant dan aan dat de incasso niet terecht is, dan zoek ik dat tot op de bodem uit. Noem mij de speurneus van bol.com. Ik vind het leuk om met cijfers te werken, maar ook om hiaten in ons proces te signaleren. Als zo’n klacht twee keer voorkomt, dan kan dat toeval zijn. Maar vier keer? Dan ben ik er vrijwel zeker van dat we in het proces iets kunnen verbeteren. Ook daar speur ik graag naar. Verder maak ik me hard om operationele zaken meer te automatiseren. Daardoor kan Customer Services die zaken sneller oplossen. En daar is de klant weer bij gebaat.
