Daniël Heres

Software Engineer

Daniël Heres (27) was op jonge leeftijd al helemaal in de ban van kunstmatige intelligentie. Op de middelbare school schreef hij zijn profielwerkstuk over chatbots en neurale netwerken. Tijdens zijn studie Informatica deed hij bij verschillende organisaties kennis op over tekstanalyse bij computers. Niet meer dan logisch dus dat Daniël zich nu ontfermt over Billie, onze chatbot die zelfstandig met onze klanten communiceert.

 

Hoe ziet jouw werk eruit?

Daniël werkt als software-engineer bij customer service (Team 42 DT). Sinds tien jaar wordt op deze afdeling gewerkt aan Billie, een chatbot die meer dan driehonderd vragen van klanten kan beantwoorden. Hij helpt mensen bijvoorbeeld als ze iets willen retourneren, of als ze hun adres verkeerd hebben ingevoerd. Het is de bedoeling dat Billie steeds beter gaat herkennen wat de klant wil. Zodat hij niet alleen antwoord kan geven op standaardvragen (‘Wanneer wordt mijn bestelling bezorgd?’) maar met een intelligente, interactieve dialoog ook complexere problemen kan oplossen.

Meer algemeen werkt Daniël aan conversational user interfaces (communicatie tussen mens en computer). Zijn team heeft onlangs een contactbot gelanceerd. Klanten die op zoek zijn naar hulp, krijgen voortaan een overzicht te zien met contactopties. Ook wordt een suggestie gedaan: chat met Billie, stuur een mail of bel een service expert. ‘We proberen eerst een beeld te krijgen van het probleem waar de consument mee zit en zoeken dan uit wat voor hem de beste contactoptie is,’ legt Daniël uit. ‘Dit voorkomt dat een consument direct bij de klantenservice terecht komt. En dat hij niet zelf hoeft uit te zoeken wat hij moet doen.’

Waarom is zijn werk belangrijk voor bol.com?

‘Klanten worden dankzij de chatbot en contactbot sneller en beter geholpen,’ vertelt Daniël. Het kan voor een klant erg frustrerend zijn als hij verdwaalt in een FAQ-menu, of als hij in contact komt met een service expert aan wie hij van alles moet uitleggen. ‘Wij proberen alle informatie al op de minuut nauwkeurig paraat hebben. Dat kan alleen als je precies weet welk proces de klant doormaakt en hem te volgen in zijn klantreis. Dankzij de software waar wij aan werken, lukt dat steeds beter.’

Een goede begeleiding van de klant bespaart uiteindelijk geld, voegt Daniël daaraan toe. ‘Vaak komen klanten bij onze klantenservice terecht, terwijl ze beter geholpen kunnen worden door de klantenservice van een zakelijke partner. Als wij van tevoren al weten over welk probleem, welke vraag en welk artikel het gaat, kunnen we klanten meteen in contact brengen met die zakelijke partners, zodat ze niet eerst een omweg via onze telefooncentrale hoeven maken. Daarmee kunnen we kosten besparen.’

Wat is er innovatief aan de werk(wijze)?

 

Toen Billie net bestond, viel hij onder de verantwoordelijkheid van een externe partij. Deze partij werkte volgens een heuristische methode. Het team probeerde bijvoorbeeld zinnen te bedenken die een klant tijdens het chatten zou kunnen typen, en trainde Billie om die zinnen onder de knie te krijgen. Daniëls team draait de werkwijze om: ze kijken eerst met wat voor vragen de consument komt en passen daar Billies intelligentie op aan.

‘De ene manier is wat traditioneler van aard en enigszins beperkend, legt Daniel uit. ‘Je kunt als mens maar tot een bepaalde hoogte bedenken wat klanten allemaal zullen typen.’ Het team van Daniël gaat liever ‘voorbeeld gedreven’ te werk. ‘We kunnen een veel accurater beeld krijgen van de problemen die bij consumenten spelen, omdat we direct uit de data conclusies kunnen trekken. We analyseren bijvoorbeeld in welke gevallen een gesprek niet zo soepel loopt of wanneer Billie controlevragen moet stellen. Daar passen we Billie dan meteen op aan.’

Het voordeel van deze werkwijze: Billie kan sneller intelligenter worden gemaakt. En: hij wordt getraind om problemen op te lossen die daadwerkelijk spelen, en niet op problemen die hypothetisch zouden kunnen plaatsvinden. Een nadeel is dat er eerst een heleboel problemen moeten ontstaan voordat Daniël weet waar bij Billie aan moet sleutelen. Maar dat is verwaarloosbaar, zegt hij. ‘Je moet nou eenmaal eerst meten, voordat je kunt verbeteren.’

Hoe ziet Daniël de toekomst?

Of Billie ooit zo slim wordt als een mens, betwijfelt Daniël. Maar hij kan wel dicht in de buurt komen. We hebben al spraakassistentie bij het kiezen van een cadeau en het verwijzen naar de dagaanbieding. Het team van Daniël wil Google Voice ook integreren in de conversational UI, zodat Billie kan praten. Uiteindelijk is het de bedoeling dat de consument één universele user interface te zien krijgt. Dat kan een chatbot zijn, maar ook een spraakassistent of een telefonist. Deze ‘helper’ verschijnt op het scherm zodra de klant tegen een probleem aanloopt en weet precies waar hij mee zit: de klant hoeft zelf niets meer uit te leggen.

Door deze software zal ook de functie van de klantenservice veranderen, denkt Daniël. ‘Customer service wordt altijd een beetje gezien als de afdeling die problemen pas oplost nadat de klant iets heeft besteld. Maar doordat we er nu al tijdens het koopproces bij betrokken zijn, kunnen we problemen vóór zijn. Het is de bedoeling dat we klanten zo goed helpen, dat steeds minder mensen bij de klantenservice terecht hoeven komen.’

Menno Vis IT-director bij bol.com

‘Innovatie zit niet altijd in het ontwikkelen van nieuwe tools. Veel technologische oplossingen zijn gewoon openbaar, maar het is de kunst om deze techniek te integreren in je eigen bedrijf. Google Voice is ontwikkeld in Amerika. Voor ons wordt het de uitdaging om deze spraakherkenning toe te passen op bol.com en te integreren in onze winkel. Wij zijn dan niet degene die Voice hebben ontwikkeld, maar kunnen wel het bedrijf zijn dat deze techniek binnen de Nederlandse e-commerce groot heeft gemaakt. Ook dat is innovatie.’