Agile werken bij bol.com

Jim van der Waal, IT projectmanager bij bol.com, vertelt over hoe Agile werken onderdeel van onze cultuur is geworden.

Hoe werd Agile een onderdeel van jullie cultuur?

‘Bij bol.com verliep dat proces vrij natuurlijk, omdat zich dat vanaf het begin zo ontwikkelde. In 1999 werd bol.com door een paar enthousiaste ondernemers (onder leiding van Daniel Ropers) vanuit een portakabin gerund, typisch voor een startup. En nu, ruim 1.300 medewerkers op kantoor in Utrecht en bijna 18 jaar later, tekent het ondernemerschap en de cultuur van die startup nog steeds onze organisatie. Alle medewerkers voelen een binding met het bedrijf en iedereen wil het beste voor onze klanten. De klant zit bij ons in het DNA en dat zie je hier overal terug. In ons restaurant hangt niet voor niets een heel groot bord met de tekst: “Bol.com heeft geen klanten, klanten hebben bol.com”. We zijn een warenhuis en klanten kunnen iedere dag opnieuw beslissen waar ze willen kopen. Maar door Agile te werken en dus de klant centraal te stellen, kunnen we beter inspelen op de wensen van de klant en sneller toegevoegde waarde creëren. Het is aan ons om daarin voorop te blijven lopen. Dat is soms lastig, zeker als je kijkt naar de snelgroeiende en steeds veranderende IT-wereld. Toch moeten we het verschil blijven maken.’ Weten wat klanten willen, dat is nog niet zo eenvoudig.

Hoe doen jullie dat?

Gelukkig zijn we een datagedreven organisatie, waardoor we informatie kunnen verzamelen over het gedrag van onze 7 miljoen klanten. Op basis daarvan kunnen we destilleren wat klanten bij ons zoeken. Een simpel voorbeeld. Stel: we zien dat 30 keer op een bepaald product wordt gezocht, maar dat het niet wordt gevonden. Dan gaan we na hoe dat komt. Klopt de benaming? Zijn de productspecificaties goed? Of verkopen we het product misschien nog niet? Vervolgens gaan we met die informatie aan de slag. Ook dagen we onze werknemers uit om met ideeën te komen. Om erachter te komen of een bepaald idee ook in de praktijk klopt, werken we dat eerst in het klein uit. Vervolgens nemen we het in productie om te zien of een idee aanslaat. We noemen dat ‘Continious Improvement Through Structured Learning’. Centrale vragen daarbij zijn elke keer: Is dit inderdaad wat de klant wil? Levert het de waarde op voor de klant en voor ons die we ook als hypothese opstelden? Als het antwoord daarop ja is, zetten we de volgende stap.’

Kun je een voorbeeld geven van hoe jullie inspelen op de wensen van jullie klanten?

‘Kijk naar ons assortiment. bol.com begon als online boekwinkel en groeide uit tot het grootste online warenhuis in Nederland en Belgie. Dat wisten we mede te realiseren dankzij ons netwerk ‘Verkopen via bol.com’. Inmiddels zijn er zo’n 16.000 grote en kleine bedrijven en meer dan 200.000 particuliere verkopers die hun producten via bol.com aanbieden. Een groot deel van de producten die wij aanbieden hebben wij niet op voorraad, maar dankzij ons verkopersplatform konden wij ons assortiment toch in een rap tempo enorm uitbreiden. We zien die externe verkopers ook echt als onze partners. Zij maken gebruik van ons bereik, e-commerce expertise en webfunctionaliteiten en wij maken gebruik van hun productaanbod en specialistische kennis van dit assortiment. We vullen elkaar aan en kunnen zo het beste assortiment aan onze klanten bieden. Dat wil niet zeggen dat we geen producten meer op voorraad hebben. Vanuit ons distributiecentrum in Waalwijk kunnen we voor meer dan 300.000 producten garanderen dat we ze dezelfde dag kunnen leveren. Momenteel zijn we bezig een nieuw distributiecentrum te bouwen en ook dat is een voorbeeld van hoe Agile in onze cultuur verweven zit. We bouwen dat centrum namelijk stukje voor stukje. Zodra een onderdeel klaar is nemen we dat deel al mee in de operatie. Daarbij kunnen we gelijk kijken of alles goed functioneert en snel verbeteringen doorvoeren. Zonder dat dit pas op het einde van de bouw aan het licht komt. Ook dat is Agile werken, maar dan niet binnen de IT, maar binnen de fysieke bouw.’

Dus Agile werken is niet alleen voor bedrijven waar de nadruk op IT ligt?

‘Agile kun je overal toepassen, zolang je als bedrijf maar goed kijkt naar de gedachte achter Agile en hoe je het kunt toepassen. Dat kan voor elk bedrijf anders zijn. Het is natuurlijk lastig om tot een cultuuromslag te komen binnen een bestaande organisatie. Maar dat is geen reden om het niet te doen. Het gaat om de mindset die de klant centraal stelt en dat is voor elk bedrijf relevant.’

Bron: Facet Accounts & Adviseurs