Ontwikkelen door experimenteren

Bol.com neemt een volgende stap om klanten nog meer service en gemak te bieden. In een drietal Albert Heijn winkels in Nederland start bol.com vanaf vandaag een pilot met een bol.com servicepunt. De bestaande bol.com afhaalpunten bij deze Albert Heijn winkels worden uitgebreid met een aparte bol.com servicebalie waarbij klanten nog meer persoonlijk contact kunnen hebben met bol.com. In Amsterdam, Den Haag en Hoofddorp.

Het concept

Gebruikers van een servicebalie kunnen er hun pakketjes ophalen en retourneren. Maar dat is niets nieuws. Dat kan bij de afhaalpunten ook al. Wat wel nieuw is, is dat klanten bestelde artikelen direct kunnen uitpakken en testen. Bevalt het toch niet, dan kan de klant het item ter plekke retour zenden zonder dat vooraf online te moeten aanmelden. In de toekomst kunnen klanten: nieuwe aankopen meteen betalen tijdens het afhalen en, wanneer een aankoop een cadeau is, het ter plekke laten inpakken door de bol.com service-medewerker.

Pilot in Randstad

De proefbalies worden bezet door bol.com service-medewerkers die al langer voor de klantenservice werken en dus bekend zijn met de wijze van service verlenen. “Na de pilot fase zullen we bepalen of dit zo blijft, of dat ook Albert Heijn medewerkers de servicepunten kunnen bemannen”, aldus de woordvoerster.

Same day delivery

Klanten kunnen sinds 2013 terecht bij de ruim negenhonderd bol.com-afhaalpunten in Albert Heijn in Nederland en België. Daar kunnen pakketjes afgehaald en geretourneerd worden wanneer het de klant zelf uitkomt, bijvoorbeeld tijdens het boodschappen doen. Bij deze afhaalpunten bestaat daarnaast de ‘same day delivery’-dienst Vandaag Ophalen. Hiermee kunnen pakketjes al binnen een paar uur na bestelling, tegen het laatste tarief, bezorgd worden bij een afhaalbalie in AH.

Van een los experimentje is in ieder geval geen sprake, want de webwinkel zegt in een toelichting: “Wanneer klanten van bol.com enthousiast zijn over de servicepunten, zal bol.com na de pilot een vast format ontwikkelen zodat ruim 7,5 miljoen klanten in de toekomst toegang krijgen tot een bol.com servicepunt in Nederland en België.”