De Week van… Vera Rensink (Customer Insights Analist)

Vera Rensink behaalde haar master in de richting van Econometrics & Operations Research aan de Vrije Universiteit en werkt sinds september 2015 bij bol.com als Customer Insights Analist.

Bol.com is een winkelplatform voor klanten in Nederland en België met een assortiment van meer dan 15 miljoen artikelen, ruim 7 miljoen actieve klanten en meer dan 15 miljoen clicks per dag. En dit levert data op: heel veel data! Het Customer Insights (CI) team analyseert deze data om zo relevante klantinzichten aan de hele business te leveren en de winkel persoonlijk en relevant te maken voor elke klant. Voor SECTOR (van studievereniging Kraket) vertelt Vera Rensink over hoe haar week als Customer Insights Analist eruit ziet.

De week van…

Maandag                                                                                

Het is nog schemerig buiten als ik rond 7.45 uur op de fiets stap richting bol.com. Daar aangekomen check ik eerst m’n mail en zie de maandelijkse nieuwsbrief van onze afdeling “Shopping Experience” voorbijkomen. Met een kopje thee erbij lees ik globaal door de nieuwsbrief heen, waarin projecten staan samengevat die de afgelopen maand zijn gedaan. De rest van de ochtend is gereserveerd voor de analyse van een zogeheten A/B test, waarbij ik statistische testen uitvoer om te zien of het tonen van advertenties aan een deel van de klanten (de actiegroep – A) hun gedrag heeft beïnvloed t.o.v. klanten die de advertenties niet zagen (de controlegroep – B). Als ik klaar ben zie ik dat het alweer 11.30 uur is en dus tijd om me te gaan omkleden voor de wekelijkse Pilates-les met een aantal collega’s in de sportzaal bij bol.com. Na een uurtje sporten haal ik snel even een broodje en schuif ik met een voldaan gevoel weer achter m’n bureau. Na overleg met een collega besluit ik om voor de analyse van vanmorgen ook nog even een lineair model in R te schatten, met de verklarende variabele “advertentie gezien’ (0/1) als een van de omzetvoorspellers. Op die manier kunnen we de toegevoegde waarde nog beter kwantificeren, doordat andere effecten op de omzet in de overige verklarende variabelen worden afgevangen. Rond 17.00 uur ga ik naar huis. Snel even eten en dan richting de Uithof, waar ik een GMAT-wiskundetraining geef. Voor ik het weet is de maandag alweer voorbij…

Dinsdag                                                                                                                  

De dinsdag is volledig geblokt voor een analyse voor de afdeling “Business Development’. Samen met een Business Developer ga ik vandaag een pilot analyseren die de afgelopen twee weken heeft plaatsgevonden. De pilot heeft te maken gehad met ons netwerk van partners die ook artikelen via bol.com aanbieden (Verkopen via bol.com). Als analist help ik de Business Developer om alle relevante inzichten uit de database te halen, door het schrijven van code (queries) in de databasetaal SQL. Mijn output kunnen we vervolgens gebruiken om te bepalen voor welke partners en welke artikelen de pilot succesvol is geweest. Aan het eind van de ochtend hebben we de eerste basisinzichten in slides staan. Tijd om even te gaan lunchen in de kantine met een aantal andere Business Developers.

’s Middags is er ruimte voor wat uitgebreidere analyses, waarbij we ook kijken wat de marktontwikkelingen zijn geweest gedurende de pilot en of de pilot heeft geleid tot meer omzet en afzet. Aan het eind van de middag hebben we een complete PowerPointpresentatie met daarin de analyses van de pilot. Ik vind het altijd leuk om als analist op deze manier een toegevoegde waarde te kunnen leveren aan een groter project dat speelt binnen bol.com. Tijd om naar huis te gaan en ’s avonds te gaan paardrijden!

 

Woensdag

Ik begin de dag met een meeting samen met een collega van Customer Insights over het personaliseren van een banner op de website. Er komen verschillende banners beschikbaar en men wil graag weten in hoeverre wij als analisten groepen kunnen maken waarbij elke klant de voor hem/haar meest relevante banner te zien krijgt. Mijn collega en ik zijn heel enthousiast over het personalisatieplan en na een uurtje hebben we een geschikt plan van aanpak. ‘Personalisatie’ is een van de grote topics waar we als afdeling aan werken. Na deze meeting heb ik een brainstormsessie met een andere CI-collega om na te denken over de invulling van de case die we als team op de Landelijke Econometristendag 2017 gaan geven. Het is even puzzelen, maar uiteindelijk hebben we een leuk idee dat we kunnen gaan uitwerken. Tijd voor lunch met een deel van het CI-team.

De middag staat in het teken van de kwartaalupdate van het “Profieldashboard”: een dashboard in Excel waarbij we op o.a. op categorieniveau een profiel geven van de klant die in die categorie koopt. Het runnen van de SQL-code om de data te verversen kost altijd wel wat tijd en daarna moet de data nog in Excel geïmporteerd en gecheckt worden. Rond 17.30 uur is alles klaar en is het tijd om richting huis te gaan.

Donderdag

Na een laatste dubbelcheck van het profieldashboard stuur ik een mail eruit dat de update is gedaan. Gedurende de ochtend druppelen er direct enkele vervolgvragen binnen m.b.t. het dashboard en de inzichten die erin staan. De meeste vragen zijn gelukkig redelijk snel uit te zoeken in de database. In de pauze ga ik met een aantal collega’s even buiten een rondje lopen.

’s Middags hebben we de Shopping Experience teammeeting, waarbij de director van Shopping Experience dit keer een terugblik geeft over 2016 en vooruitkijkt naar de plannen die er liggen voor 2017. Vervolgens heb ik een meeting met twee collega’s van de winkelcategorie “Tuin & Klussen”, om de resultaten te bespreken van een analyse die ik vorige week voor hen heb afgerond. Doel was om te zien of het aanbieden van een actieproduct leidt tot meer klanten voor de categorie. Na de meeting ga ik nog even koffie drinken (of thee in mijn geval) met iemand van een andere afdeling om te horen waar hij mee bezig is en waar ik mogelijkerwijs nog met analyses kan helpen in de nabije toekomst. Zo blijf ik zelf een beetje op de hoogte van de interessante topics die er spelen binnen bol.com. Daarna is het tijd om naar huis te gaan.

Vrijdag

Deze ochtend start met een meeting met mijn leidinggevende en iemand van Campaigning (die o.a. de on-site en e-mail campagnes regelen) om de campagneplanning voor volgend jaar door te nemen en te zien waar we als CI kunnen helpen met relevante ‘klantvariabelen’ maken. Dit zijn klantkenmerken waar wij een voorspelmodel voor kunnen maken (bijv. kans op kinderen, of het bezit van een tuin) en waardoor mails naar een relevante doelgroep gestuurd kunnen worden. We lopen de meeting uit met een aantal nieuwe ideeën voor volgend jaar. Daarna moet ik nog wat extra analyses in SQL doen voor het project van afgelopen dinsdag, waar n.a.v. de gemaakte slides nog wat vervolgvragen voor zijn gekomen.

Na de lunch heb ik ‘bila’ met mijn leidinggevende: een wekelijks gesprek met z’n tweeën waarbij we even doornemen wat ik heb gedaan de afgelopen week, wat ik volgende week ga doen en of er nog problemen spelen. We sparren samen even over de uitwerking van een model waar ik al een tijdje mee bezig ben en waarbij ik per klant de omzet voor volgend jaar probeer te voorspellen. Het model hiervoor moet in R gerund worden, maar uiteindelijk in SQL in de database worden uitgescoord over de miljoenen klanten die we hebben. We denken even na over hoe we dit proces zo efficiënt mogelijk kunnen uitvoeren. ’s Middags werk ik in detail uit wat we als idee hiervoor bij de bila hebben bedacht, zodat ik volgende week weer verder kan met het model bouwen. En dan is het 17.00 uur… Tijd voor een drankje op de vrijdagmiddagborrel om het weekend in te luiden!!!