Vacatures Vacature open

Allround Workforce Management Specialist Hoeveel BPM slaat jouw hart bij de term WFM?

Utrecht
Master
4.000 - 5.000
Direct naar:

Hoe maak jij onze klanten blij?

Bol.com verandert retail om het dagelijks leven van 12 miljoen klanten makkelijker te maken. Samen met de 39.000 partners die op ons retail tech platform ondernemen, zijn we goed voor 33 miljoen artikelen en bestelpieken tot 700 orders per minuut (Black Friday, 2020). Uiteraard willen we de harten van al onze klanten duurzaam veroveren. Ook als het op service aankomt. Gegeven onze omvang, levert dat een enorme, deels outsourced, Customer Service operatie op. Daarbij is het essentieel dat we voldoende capaciteit hebben en deze optimaal benutten. En daar kom jij in beeld!

De grootste uitdaging

Pas als klanten het gevoel hebben dat ze zijn geholpen door enthousiaste medewerkers met kennis van zaken, is de Customer Service  missie geslaagd. De lat ligt hoog; we willen service-ervaringen creëren die nog niet bestaan! En daarvoor hebben we de beste mensen nodig. Mensen die dit snappen én er energie van krijgen. Mensen ook die er niet voor terugdeinzen bestaande aannames te challengen en processen ‘om te denken’. Maar hoe moeten we bijsturen op de dag? Waarom wijkt het verkeer af t.o.v. de verwachting? Wat doet de shrinkage? En wat betekent dit voor de rest van de week of maand?

Wat je doet als Allround Workforce Management Specialist

  • Je zal je bezig houden met de verschillende gebieden binnen het WFM proces (Planning, Traffic en Forecasting)
  • Je heb kennis van plannen van grote groepen Customer Service experts in een WFM tool
  • Je bent backup van onze forecaster
  • Je vertaalt markttrends en better ways of working naar onze realiteit
  • Je gaat voor een 9+ klantbelevenis – met minder neem je geen genoegen

Als WFM Specialist zet je jouw Workforce Management kennis en ervaring in om de klantenservice operatie zo effectief mogelijk te laten opereren, zodat we geen ‘eh, was oké’ klantervaringen, maar ‘holy crap, wat ben ik goed en snel en fijn geholpen’ momenten creëren. Samen met de overige teamleden ben je dagelijks bezig om het gehele WFM proces verder te optimaliseren voor zowel de interne als outsourced Customer Service partners. Hoe staan we ervoor? Waar liggen kansen of duiken bedreigingen op? Jij laat samen met onze data analisten analyses op de data los en koppelt inzichten terug naar de rest van de organisatie.  Samen blijven we constant in control van wat er op dit moment speelt, maar kijken we ook zeker naar de toekomst. Zodat we verrassingen in de forecast en capaciteit kunnen voorkomen.

Kortom jij ben de allround WFM Specialist waar wij naar op zoek zijn.

Waarom jij het verschil kunt maken

Omdat je elke dag het beste resultaat wilt behalen voor onze klanten én de service experts die klanten verder helpen. Uiteraard volg je de ontwikkelingen op het gebied van digitale (virtuele) customer services op de voet. Je bent er dan ook van overtuigd dat een mix van mens en machine de beste klantervaringen oplevert. Je kunt het overzicht behouden in een complexe en omvangrijke klantenservice omgeving waar meerdere customer service partners actief zijn, binnen en buiten Nederland.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

  • Wel, als je een afgeronde master en minimaal 2 jaar relevante werkervaring inbrengt
  • Wel, als je gek bent van WFM en je al je kennis op dit gebied wil inzetten in een dynamische organisatie
  • Wel, als je het leuk vind om te werken in een ambitieuze omgeving waar elke dag weer anders kan zijn
  • Niet, als je op zoek bent naar een 9-17 baan
  • Niet, als je een echte ‘lone wolf’ bent – kennis delen is voor schaapjes
  • Niet, als je alleen wilt sturen op kostenefficiency – als klanten ons een 6 geven, is dat eigenlijk goed genoeg.

Hier kom je terecht

Bij hét online retail tech platform van Nederland en België. Een platform waar 12 miljoen Nederlandse en Belgische klanten kiezen uit 33 miljoen artikelen. En een platform dat zo’n 39.000 zakelijke partners helpt succesvol te ondernemen. Maar vooral een platform dat nooit ‘af’ is, want bol.com verandert retail al sinds 1999. En dat blijven we doen. Als het beter kan, maken we het beter! Samen met klanten, partners en zo’n 2.300 collega’s. En hopelijk samen met jou! Als WFM Specialist werk je binnen het Operations & WFM team, onderdeel van Customer Services. De doelen zijn ambitieus: een 9+ klantbeleving door gewone dingen buitengewoon goed te doen. Onze cultuur? Pionierend, nuchter, open en informeel (gamesroom, voetbalveld, home cooking bedrijfsrestaurant). We maken elkaar graag beter en werken samen op basis van gelijkwaardigheid.

Wat je krijgt

Wat je krijgt

  • Een blauwe landing

    Nieuwe collega's krijgen bij bol.com een warm welkom, zodat jij je zo goed en snel mogelijk thuis voelt bij ons. Tijdens jouw introductieprogramma bol.com & ik, nemen we je helemaal mee in de bol.com wereld!
  • Geld enzo....

    Werken bij bol.com is uitdagend en daar zetten we uiteraard iets tegenover. Naast salaris, ontvang je ook een jaarlijkse prestatiegerichte bonus, vakantiegeld, 29 vakantiedagen, woon-en werkverkeer regelingen, aanvullende premievrije verzekeringen en meer.

Jouw sollicitatieprocedure

  1. We bekijken je sollicitatie zorgvuldig en binnen 2 weken weet je of we je uitnodigen voor een gesprek.
  2. We bellen om het eerste gesprek in te plannen. Prangende vragen kun je dan al meteen stellen.
  3. Dit eerste gesprek zien we als een kennismaking. We leren elkaar beter kennen en ontdekken of we goed bij elkaar passen.
  4. Smaakt het naar meer? Dan gaan we in het tweede gesprek de inhoud in. Hiervoor vul je eerst een online assessment in met persoonlijkheidsvragenlijst, capaciteitentest en een case. Wij lichten de functie en het team toe.
  5. Twee gesprekken zijn vaak genoeg om een goed beeld te krijgen. En als onze liefde wederzijds is, dan begint jouw carrière bij bol.com. :)

Nog vragen? Neem dan contact op met

Solliciteer direct Hoeveel BPM slaat jouw hart bij de term WFM?

Cv (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Motivatie, etc. (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Nu geen baan voor jou?
Meld je dan aan voor onze jobalert