Vacatures Vacature open

Business Analist Customer Service Innovatie Heruitvinder van customer service processen

Utrecht
Bachelor / Master
3.500 - 5.000
Direct naar:

Hoe maak jij onze klanten blij?

Door een beetje lak aan rigide regels en diepgewortelde manieren van werken te hebben. Want sommige problemen ontstaan juist doordat er keurig binnen de lijntjes gekleurd wordt. En andere moet je net zolang creatief knuffelen totdat de geniale oplossing zich aandient. Oftewel: jij signaleert issues binnen customer service, denkt er omheen en komt tot IT oplossingen die het leven van service-minded collega’s (service experts, partner en product specialisten) makkelijker maken. En daar profiteren alle klanten van!

Wat je doet als Business Analist Customer Service Innovatie

  • Inventariseren van business wensen en verzoeken m.b.t. verbeteringen en innovaties
  • Vertalen inzichten naar epics/stories, doorrekenen businesswaarde ‘versus’ onze KPI’s
  • Ontwikkelen dashboards die inzicht geven in de impact van initiatieven op de prestaties van customer service processen
  • Uitvoeren hypothese-gedreven experimenten die de businesswaarde onderbouwen
  • Inhoudelijk aanspreekpunt voor verschillende interne stakeholders, zoals leveranciersservice, partnerservice, legal etc.
  • Voorbereiden IT-changes en bewaken van de flow binnen het IT-team

Als Business Analist Customer Service Innovatie analyseer en evalueer je business wensen en vertaal je de daaruit voortvloeiende inzichten samen met het IT-team naar effectieve, schaalbare IT-oplossingen. Waarom wil de business een proces veranderen? Wat is de impact van een oplossing, zowel in termen van meerwaarde als met betrekking tot de gevolgen voor andere processen en systemen? Je werkt oplossingsrichtingen uit, zet experimenten op die duidelijk maken welke werken en creëert daar draagvlak voor. Uiteraard werk je de beste uit in epics en stories. Maar we verwachten ook dat je proactief met voorstellen komt, want je graaft en wroet in endpoints of in de enorme bak data (BigQuery is je vriend) om te bepalen welke data beschikbaar is en welke niet. Je spot afwijkende patronen, gaat op onderzoek uit, bedenkt oplossingsrichtingen en werkt die uit naar concrete voorstellen. Bovendien bereid je IT-changes voor en zie je toe op de flow van IT-teams.

Hoewel je volop pioniert, experimenteert en vernieuwt, doen we ook een beroep op je trouble-shooting skills. Bijvoorbeeld door simulaties op te zetten die de oorzaak van issues inzichtelijk maken en bij criticals als aanspreekpunt te fungeren. Je belangrijkste ‘speelmaatje’ is Blue, onze in-house ontwikkelde klantcontacttool. Gekoppeld aan 35 services, dus als je van complexiteit houdt, zit je snor. Hoewel Blue nu al een slimme workflow, casemanagement en inzage in relevante data faciliteert, willen we de opties en het gebruiksplezier continu vergroten. Aan jou om daar de juiste keuzes in te maken, bijvoorbeeld door de meerwaarde van business wensen te bepalen (go of no go?) en je team te activeren kleine changes zelf door te voeren. Bij grotere veranderingen voer je zelf de regie. Daarbij coördineer je ook de afstemming tussen IT teams en de functionele domeinen, zodat oplossingen keten-breed zacht en diep landen.

Waarom jij het verschil kunt maken

Omdat je een ervaren (3+ jaar) Business Analist met solide SQL skills bent. Het bouwen van dashboards is je werk én je hobby. Een achtergrond in Business Intelligence is geen keiharde must, maar sluit wel mooi aan. Communicatieve kwaliteiten zijn onmisbaar. Dat geldt ook voor (basis) kennis van statistiek en liefde voor modelering, het ontwikkelen van dashboards en IT.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

  • Omdat je in staat bent om user stories uit te werken tot het niveau dat een developer ermee aan de slag kan én wil
  • Omdat je grote vraagstukken naar behapbare brokjes kunt terugbrengen
  • Omdat je collega’s op alle organisatieniveaus kunt aanhaken, verbinden en committeren
  • Omdat je pas met een oplossing aan de slag wilt nadat de concurrentie bewijst dat ‘ie werkt
  • Omdat je moeite hebt om mensen mee te krijgen
  • Omdat je complexe workflows niet integraal kunt doorgronden, laat staan samenhangend innoveren

Hier kom je terecht

Customer Service werkt elke dag aan het veroveren van miljoenen klantharten. Met verrassende service. En met slimme self service tools, gekoppeld aan onze drive om de klantervaringen van vandaag te vertalen naar de klantinnovaties van morgen. Als Business Analist werk je binnen het Customer Innovatie Implementatie team, een mix van Product Owners, Business Analisten , Projectleiders en een Issue Specialist. De sfeer is open, nuchter, innovatief en samenwerkingsgericht. Onze kracht is samenwerken op basis van gelijkwaardigheid en elkaar continu verbeteren. Solo bereik je bij bol.com mooie dingen. Samen met je collega’s kom je verder.

Wat je krijgt

Wat je krijgt

  • Geld enzo....

    Werken bij bol.com is uitdagend en daar zetten we uiteraard iets tegenover. Naast salaris, ontvang je ook een jaarlijkse prestatiegerichte bonus, vakantiegeld, 29 vakantiedagen, woon-en werkverkeer regelingen, aanvullende premievrije verzekeringen en meer.
  • Naast je werk

    Ook naast je werk is er bij bol.com genoeg te doen. Veel initiatieven komen vanuit collega's zelf en de activiteiten zijn dan ook erg divers, maar altijd vrijwillig. Zoals jong bol.com, sportmogelijkheden, teamuitjes, vrijdagmiddagborrel en personeelsfeesten.
  • Aandacht voor jou

    We vinden het belangrijk dat jij het beste uit jezelf kan halen maar dat we ook het beste uit elkaar halen. Jouw ontwikkeling heb je bij bol.com in eigen handen.
  • Een blauwe landing

    Nieuwe collega's krijgen bij bol.com een warm welkom, zodat jij je zo goed en snel mogelijk thuis voelt bij ons. Tijdens jouw introductieprogramma bol.com & ik, nemen we je helemaal mee in de bol.com wereld!

Jouw sollicitatieprocedure

  1. Je solliciteert
    We bekijken je sollicitatie zorgvuldig en binnen 2 weken weet je of we je uitnodigen voor een gesprek.
  2. Eerste contact
    We bellen om het eerste gesprek in te plannen. Prangende vragen kun je dan al meteen stellen.
  3. In het ‘echt’ ontmoeten
    Dit eerste gesprek zien we als een kennismaking. We leren elkaar beter kennen en ontdekken of we goed bij elkaar passen.
  4. Het vervolggesprek
    Smaakt het naar meer? Dan gaan we in het tweede gesprek de inhoud in. Hiervoor vul je eerst een online assessment in met persoonlijkheidsvragenlijst, capaciteitentest en een case. Wij lichten de functie en het team toe.
  5. Wederzijdse liefde
    Twee gesprekken zijn vaak genoeg om een goed beeld te krijgen. En als onze liefde wederzijds is, dan begint jouw carrière bij bol.com. :)

Nog vragen? Neem dan contact op met

Solliciteer direct Word jij onze heruitvinder van customer service processen

Cv (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Motivatie, etc. (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Nu geen baan voor jou?
Meld je dan aan voor onze jobalert