Vacatures Vacature open

Business Analist Platform Service Pionier in onontgonnen klantenserviceland

Utrecht
Voltijd
Bachelor / Master
3.400 - 5.200
Direct naar:

Hoe maak jij onze klanten blij?

Bol.com wil het dagelijks leven van klanten makkelijker en leuker maken. Als ze winkelen, maar ook als ze bijvoorbeeld vragen over artikelen hebben. Steeds meer van die artikelen worden gesourced via ons netwerk van ongeveer 20.000 zakelijke partners, variërend van zolderkamer startups tot gerenommeerde e-commerce spelers. De meeste zakelijke partners zijn experts met grote passie voor- en kennis van hun assortiment. Zij kunnen klanten vaak het beste ondersteunen. Om ze daarin te faciliteren, ontwikkelen we externe klantenservice tooling en processen. Nu al voor zo’n 300 zakelijke partners. Binnenkort voor alle 20.000.

De grootste uitdaging

Is de (in goed Nederlands) groenveld omgeving. Alles wat we bedenken en doen is nieuw. Bovendien is niet alle sturingsinformatie beschikbaar. Want ja, de pilot heeft veel data opgeleverd, maar hypothese-gedreven werken is eerder regel dan uitzondering.

 

Wat je doet om zakelijke partners en klanten te faciliteren

  • Inventariseren van wensen voor nieuwe databehoeftes en KPI’s
  • De benodigde data opduiken en visualiseren
  • Hypothese-gedreven uitdenken, experimenteren met en implementeren van kansrijke projecten
  • Vertalen van inzichten naar user stories/requirements voor nieuwe tooling
  • Meedenken over manieren om de regie over de klantenservice te verstevigen
  • 'Eigenaar’ van business cases, inclusief budgetbeheer

Als Business Analist Platform Service conceptualiseer en implementeer je klantenservice processen voor zo’n 20.000 zakelijke partners. Processen die hen in staat stellen klanten optimaal te ondersteunen. En processen die zo effectief te monitoren zijn dat we zicht en grip op alle zakelijke partner en klant interacties (kwalitatief en kwantitatief) behouden. Soms komt dat neer op technisch uitzoekwerk, bijvoorbeeld als het gaat om het aan elkaar knopen van in- en externe CMS-platformen, telefonie- en mailoplossingen. Andere keren zoom je in op het definiëren van de juiste KPI’s en de vraag hoe we die inzichtelijk maken. Welke data is noodzakelijk? Waar vind je die? En hoe visualiseer je de data? Ook complexe kanaalvraagstukken – gaan we voor live chat en, zo ja, met welke zakelijke partners en wat hebben die precies van ons nodig? – behoren tot de scope van de rol.

Bovendien zoom je niet alleen in op waarde-maximalisatie voor zakelijke partners, want je houdt nadrukkelijk rekening met de ondersteuningsverwachtingen van onze klanten. Bijvoorbeeld in termen van beschikbaarheid, afhandelingssnelheid en volledigheid. Je denkt op hoog conceptueel niveau over het framework mee, waarbij je diep de data induikt en analytische inzichten doorvertaalt naar business cases en user stories. Die je vervolgens, samen met IT teams, naar de finish brengt. Inclusief alles (A/B testen, begeleiden operationele verankering en veel stakeholdermanagement) wat daarbij komt kijken.

Waar we jou voor nodig hebben

Omdat dit project zo ingewikkeld, omvangrijk en impactrijk is dat we alle analytische crunch kracht die we kunnen mobiliseren, met champagne ontvangen. Zeker als je, in aanvulling op Business Intelligence affiniteit en bewezen talent voor het formuleren van user stories, stakeholdermanagement skills inbrengt. Dat laatste is essentieel, want je schakelt met allerlei afdelingen, variërend van UX en Communicatie tot IT teams en de zakelijke partners zelf.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

  • Omdat je meer dan 4 jaar relevante ervaring inbrengt en zin hebt in misschien wel de spannendste uitdaging van je carrière
  • Omdat je niet alleen wilt analyseren, maar projecten ook naar de finish wilt brengen
  • Omdat je ervan overtuigd bent dat zakelijke partners de klantenservice dienstverlening naar een nog hoger niveau kunnen tillen
  • Omdat je graag samenwerkt, maar alleen met collega Business Analisten
  • Omdat je floreert als je concrete opdrachten uitwerkt, maar overdadig gaat zweten indien je zelf hypotheses dient te formuleren
  • Omdat IT’ers geen idee hebben wat je bedoelt. En omdat dit wederzijds is.

De bol.com klantreis

Wensen Gemak en inspiratie

Op zoek naar een cadeau voor je moeder, vriend of jezelf? Dan helpt bol.com je graag om de juiste keuze voor jou te maken. Daarbij bieden we een compleet assortiment van ruim 15 miljoen artikelen.

Hier kom je terecht

Zin in een snack?

Als Business Analist Platform Service ben je lid van het Innovatie team dat externe klantenservice aan het uitvinden is. Je werkt in een multidisciplinair en sterk autonoom team, maar krijgt geen kans om tunnelvisie te ontwikkelen. Jouw projecten raken immers zo’n beetje alle afdelingen en de hoeveelheid stakeholders die je dient te alignen is fors. De cultuur is informeel, nuchter en sterk innovatief. Onze kracht is samenwerken op basis van gelijkwaardigheid en elkaar continu verbeteren. Solo bereik je mooie dingen. Samen nog veel meer.

Wat je krijgt

Wat je krijgt

  • Aandacht voor jou

    We vinden het belangrijk dat jij het beste uit jezelf kan halen maar dat we ook het beste uit elkaar halen. Jouw ontwikkeling heb je bij bol.com in eigen handen.
  • Geld enzo....

    Werken bij bol.com is uitdagend en daar zetten we uiteraard iets tegenover. Naast salaris, ontvang je ook een jaarlijkse prestatiegerichte bonus, vakantiegeld, 29 vakantiedagen, woon-en werkverkeer regelingen, aanvullende premievrije verzekeringen en meer.
  • Naast je werk

    Ook naast je werk is er bij bol.com genoeg te doen. Veel initiatieven komen vanuit collega's zelf en de activiteiten zijn dan ook erg divers, maar altijd vrijwillig. Zoals jong bol.com, sportmogelijkheden, teamuitjes, vrijdagmiddagborrel en personeelsfeesten.
  • Een blauwe landing

    Nieuwe collega's krijgen bij bol.com een warm welkom, zodat jij je zo goed en snel mogelijk thuis voelt bij ons. Tijdens jouw introductieprogramma bol.com & ik, nemen we je helemaal mee in de bol.com wereld!

Jouw sollicitatieprocedure

  1. Je solliciteert
    We bekijken je sollicitatie zorgvuldig en binnen 2 weken weet je of we je uitnodigen voor een gesprek.
  2. Eerste contact
    We bellen om het eerste gesprek in te plannen. Prangende vragen kun je dan al meteen stellen.
  3. In het ‘echt’ ontmoeten
    Dit eerste gesprek zien we als een kennismaking. We leren elkaar beter kennen en ontdekken of we goed bij elkaar passen.
  4. Het vervolggesprek
    Smaakt het naar meer? Dan gaan we in het tweede gesprek de inhoud in. Hiervoor vul je eerst een online assessment in met persoonlijkheidsvragenlijst, capaciteitentest en een case. Wij lichten de functie en het team toe.
  5. Wederzijdse liefde
    Twee gesprekken zijn vaak genoeg om een goed beeld te krijgen. En als onze liefde wederzijds is, dan begint jouw carrière bij bol.com. :)

Nog vragen? Neem dan contact op met

We hebben een verrassing voor je Banen.bol.com is volledig vernieuwd

Écht een kijkje achter de schermen

  • Van afdelingen naar expertises Omdat we ‘elke dag beter’ alleen bereiken met multidisciplinaire teams
  • Verschillende manieren om verhalen te vertellen Omdat jij zelf wel bepaalt of je leest, kijkt of luistert
  • Rijke vacatureteksten Omdat je écht zeker wil weten of het iets voor jou is

Maar natuurlijk ook…

  • Alles om een mooie stageplaats te vinden Pak die kans om ervaring op te doen bij de beste winkel van Nederland en België
  • Een quiz Om te zien of jij een echte bol.com’er kunt worden
  • En hier en daar een verstopt feestje Want wie houdt er nou niet van wat confetti op z’n tijd

Je kan het met bol.com