Vacatures Vacature open

Business Analyst Customer Happiness – Classificatie Van ‘stem van de klant’ naar actionable inzichten

Utrecht
Master
3.800 - 4.600
Direct naar:

Hoe maak jij onze klanten blij?

Bol.com verandert retail om het dagelijks leven van 12 miljoen klanten makkelijker te maken. Op die missie worden we vergezeld door 39.000 partners die op ons retail tech platform ondernemen. Samen zijn we goed voor 33 miljoen artikelen en bestelpieken tot 700 orders per minuut (Black Friday, 2020). Die getallen verraden dat we een datarijke organisatie zijn. Maar hoe kunnen we data leveragen om customer happiness te borgen?

De grootste uitdaging

Voor bol.com is de stem van de klant geen loze kreet, maar de aorta om belangrijke innovaties op te prioriteren. Onze uitdaging ligt in de wijze waarop we de ‘stem van de klant’ vertalen naar actionable inzichten, en daarmee is het vinden van patronen in klantfeedback en klantvragen essentieel.

We hebben zoveel klanten (en dus klantfeedback en klantvragen) dat we full focus geven aan de wijze waarop we deze classificeren in verschillende dimensies en op de meest effectieve manier ontsluiten binnen bol.com.

Wat je doet als Business Analyst Customer Happiness

  • Wat is de kwaliteit van de huidige uniforme classificatie van onze klantvragen, waar ligt verbeterpotentieel, wat is ervoor nodig om dit te realiseren en hoe zorgen we ervoor dat we de kwaliteit op een structurele manier kunnen verbeteren?
  • Hoe houden we onze uniforme classificaties up-to-date en toekomstbestendig? En hoe blijven we hiermee maximale business waarde creëren? Welke kansen zie je om de uniforme classificaties naar het volgende niveau te brengen?
  • Hoe kunnen we onze data gebruiken om nog meer business impact te maken? Hoe zorgen we ervoor dat onze business stakeholders nog meer klantvragen voorkomen?
  • Beoordelen van nieuwe classificatie feature requests, als de gewenste oplossing voor de achterliggende wensen, om vervolgens naar een uitvoerbaar plan te vertalen
  • Je verwezenlijkt manieren om stakeholders binnen Customer Service en het hele bedrijf nog intensiever bij dit cruciale thema te betrekken. Wat is de impact van een voorgestelde wijziging of innovatie?

Het moge duidelijk zijn, voor deze Business Analyst funcite moet je je skills op analytics, queries en data weten te combineren met het maken van waardevolle classificatie en klantpatroon proposities voor bol.com en bovenop nieuwe kansen duiken. Daarnaast ontstijgt dit onderwerp het domein van het product en Customer Service en moet je voor maximale impact een bol.com brede blik hanteren, als ook een breed stakeholderveld managen. Hierin speelt je organisatie sensitiviteit een grote rol.

Waarom jij het verschil kunt maken?

Je combineert analytische skills met een enorme drive om klantgedreven verbeteringen aan te wakkeren. Je bent (organisatie)sensitief, enthousiast, overtuigend en inspirerend: na een meeting met jou hebben collega’s een ‘eureka!’ gevoel. Een achtergrond in data consultancy sluit mooi aan, maar ook als je in andere Business Analyse rollen hebt bewezen dat je met grote hoeveelheden (klant)data hebt gewerkt en hier waardevolle structuren en patronen in kunt aanbrengen.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

  • Wel, als je een master achtergrond met 5+ jaar relevante ervaring combineert
  • Wel, als je een klanthart combineert met een passie voor data en patronen in data
  • Wel, als je een enthousiaste bruggenbouwer bent die alles en iedereen met elkaar kan verbinden
  • Niet, als je de term ‘analytics’ nu naarstig zit te googelen
  • Niet, als je analytische inzichten als eindpunt beschouwt; of collega’s er iets mee doen, moeten ze zelf weten
  • Niet, als je een strak afgebakende rol ambieert #hijsmijmaarineencorset

Hier kom je terecht

Bij hét online retail tech platform van Nederland en België. Een platform waar 12 miljoen Nederlandse en Belgische klanten kiezen uit meer dan 33 miljoen artikelen. En een platform dat zo’n 39.000 partners helpt succesvol te ondernemen. Maar vooral een platform dat nooit ‘af’ is, want bol.com verandert retail al sinds 1999. En dat blijven we doen. Als het beter kan, maken we het beter! Samen met klanten, partners en 2.300 collega’s.

Je werkt in het Customer Happiness team binnen Customer Service en mag rekenen op een open en directe werkcultuur. In dit diverse team werken Business Analisten, Data Analisten en Scientist intgraal samen met het IT team in een geoliede machine. Wij zijn verantwoordelijk voor de stem van de klant en op dit onderwerp gaan onze meetings diep en er vaak om je visie wordt gevraagd. Elk contact kan een inzicht opleveren dat je laat groeien. Die groei krijgt een extra impuls door feedback van collega’s – mensen die jouw feedback ook op waarde schatten.

 

Bol.com, de winkel van ons allemaal. Dat is het verhaal waar we elke dag aan werken. Wij geloven dat wanneer verschillende mensen met hun eigen unieke blik een bijdrage leveren aan ons verhaal, dit ons sterker maakt. Want als je verschillende mensen bij elkaar brengt, ontstaan er de mooiste dingen. Wat is jouw verhaal?

Wat je krijgt

Wat je krijgt

  • Een blauwe landing

    Nieuwe collega's krijgen bij bol.com een warm welkom, zodat jij je zo goed en snel mogelijk thuis voelt bij ons. Tijdens jouw introductieprogramma bol.com & ik, nemen we je helemaal mee in de bol.com wereld!
  • Geld enzo....

    Werken bij bol.com is uitdagend en daar zetten we uiteraard iets tegenover. Naast salaris, ontvang je ook een jaarlijkse prestatiegerichte bonus, vakantiegeld, 29 vakantiedagen, woon-en werkverkeer regelingen, aanvullende premievrije verzekeringen en meer.

Jouw sollicitatieprocedure

  1. We bekijken je sollicitatie zorgvuldig en binnen 2 weken weet je of we je uitnodigen voor een gesprek.
  2. We bellen om het eerste gesprek in te plannen. Prangende vragen kun je dan al meteen stellen.
  3. Dit eerste gesprek zien we als een kennismaking. We leren elkaar beter kennen en ontdekken of we goed bij elkaar passen.
  4. Smaakt het naar meer? Dan gaan we in het tweede gesprek de inhoud in. Hiervoor vul je eerst een online assessment in met persoonlijkheidsvragenlijst, capaciteitentest en een case. Wij lichten de functie en het team toe.
  5. Twee gesprekken zijn vaak genoeg om een goed beeld te krijgen. En als onze liefde wederzijds is, dan begint jouw carrière bij bol.com. :)

Nog vragen? Neem dan contact op met

Solliciteer direct Kan jij de ‘stem van de klant’ naar actionable inzichten vertalen?

Cv (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Motivatie, etc. (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Nu geen baan voor jou?
Meld je dan aan voor onze jobalert