Vacatures Vacature open

Business Analyst Customer Happiness: Klantvragen voorkomen Van ‘stem van de klant’ naar actionable inzichten

Utrecht
Master
3.200 - 4.000
Direct naar:

Hoe maak jij onze klanten blij?

Bol.com verandert retail om het dagelijks leven van 12 miljoen klanten makkelijker te maken. Op die missie worden we vergezeld door 39.000 partners die op ons retail tech platform ondernemen. Samen zijn we goed voor 33 miljoen artikelen en bestelpieken tot 700 orders per minuut (Black Friday, 2020). Die getallen verraden dat we een datarijke organisatie zijn. Maar hoe kunnen we data leveragen om customer happiness te borgen?

De grootste uitdaging

Voor bol.com is de stem van de klant geen loze kreet, maar de aorta om belangrijke innovaties op te prioriteren. De grote uitdaging ligt in de wijze waarop we de vertaling maken van ‘stem van de klant’ naar actionable inzichten. We hebben zoveel klanten (en dus klantvragen en  klantfeedback) dat we full focus geven aan hoe we deze zo effectief mogelijk ontsluiten binnen bol.com.

Aan jou de nobele taak om deze klantinzichten te spotten, de root cause van het ‘probleem’ te achterhalen, en vervolgens uit te werken wie en wat er voor nodig zijn om het betreffende businessproces te verbeteren.

Wat je doet als Business Analyst Customer Happiness

  • Je signaleert verbeterkansen door de data in te duiken en in te zoomen op onderwerpen die veel klantvragen veroorzaken
  • Je activeert stakeholders om met de door jouw gevonden inzichten aan de slag te gaan, en borgt hiermee dat de beste oplossing voor de klant wordt gekozen
  • Je jaagt verschillende klantinitiatieven aan, bewaakt het overzicht daarover en brengt in kaart wat de impact van deze projecten op de gestelde klantvragen is
  • Je monitort alle lopende initiatieven die impact hebben op klantvragen en trackt of de beoogde klantvragen daadwerkelijk worden voorkomen
  • Je bent business sparringpartner bij het signaleren en verklaren van de klantvragen: wat gebeurt er en wat veroorzaakt dalingen of stijgingen?

Als Business Analyst Customer Happiness ben je de inspirerende initiator van het verbeteren van de klantervaring, en dat op basis de stem van de klant. Je benut jouw klantinstinct en analytische skills om verbeterkansen op geaggregeerd klantniveau te spotten en te duiden. Die actiewaardige inzichten koppel je enthousiast en proactief naar de business terug. Uiteraard voorzien van (liefst briljante) oplossingsrichtingen waar collega’s mee aan de slag kunnen én willen. Hoewel je de oplossingen niet zelf uitwerkt of implementeert, blijf je betrokken bij de verbeterprojecten. Door te monitoren of de customer happiness een impuls heeft gekregen bewaak je het effect van je inspanning.

Bovendien bedenk je manieren om stakeholders door het hele bedrijf te activeren om procesverbeteringen door te voeren waar onze klanten op zitten te wachten.  Hoe inspireer je collega’s om bij elke change eerst te onderzoeken welke klantvragen we  over dat onderwerp ontvangen? Waar loopt onze klant tegenaan? En wat is de impact van een voorgestelde wijziging of innovatie voor de klant? Je bent het aanspreekpunt voor business stakeholders uit alle hoeken van de organisatie die feedback van de klant willen gebruiken om procesoptimalisaties door te voeren.

Waarom jij het verschil kunt maken?

Omdat je een business minded klantdenker bent die het creëren van customer happiness als mission critical beschouwt. Je combineert analytische skills met een enorme drive om klantgedreven verbeteringen aan te wakkeren. Je bent enthousiast, overtuigend en inspirerend: na een meeting met jou hebben medewerkers een ‘eureka!’ gevoel. Een achtergrond in (strategy) consultancy sluit mooi aan, maar ook als je in andere rollen hebt bewezen dat je klanten begrijpt en procesverbeteringen kan aanjagen, kan deze functie je liggen.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

  • Wel, als je een master achtergrond met zo’n 3 jaar relevante ervaring combineert
  • Wel, als je de oprechte passie hebt om het elke dag een beetje beter te doen voor onze klanten
  • Wel, als je een enthousiaste bruggenbouwer bent die alles en iedereen met elkaar kan verbinden
  • Niet, als je de term ‘NPS’ nu naarstig zit te googelen
  • Niet, als je analytische inzichten als eindpunt beschouwt; of collega’s er iets mee doen, moeten ze zelf weten
  • Niet, als je een strak afgebakende rol ambieert #hijsmijmaarineencorset

Hier kom je terecht

Bij hét online retail tech platform van Nederland en België. Een platform waar 12 miljoen Nederlandse en Belgische klanten kiezen uit meer dan 33 miljoen artikelen. En een platform dat zo’n 39.000 partners helpt succesvol te ondernemen. Maar vooral een platform dat nooit ‘af’ is, want bol.com verandert retail al sinds 1999. En dat blijven we doen. Als het beter kan, maken we het beter! Samen met klanten, partners en 2.300 collega’s. Als Business Analyst creëer je jouw werkomgeving deels zelf. Jij rolt namelijk niet ‘een’ NPS project uit, maar inspireert verbeteringen binnen de hele organisatie. Je werkt in het Customer Happiness team en mag rekenen op een open en directe werkcultuur. Dit betekent dat meetings diep gaan en er vaak om je visie wordt gevraagd. Elk contact kan een inzicht opleveren dat je laat groeien. Die groei krijgt een extra impuls door feedback van collega’s – mensen die jouw feedback ook op waarde schatten.

 

Bol.com, de winkel van ons allemaal. Dat is het verhaal waar we elke dag aan werken. Wij geloven dat wanneer verschillende mensen met hun eigen unieke blik een bijdrage leveren aan ons verhaal, dit ons sterker maakt. Want als je verschillende mensen bij elkaar brengt, ontstaan er de mooiste dingen. Wat is jouw verhaal?

Wat je krijgt

Wat je krijgt

  • Geld enzo....

    Werken bij bol.com is uitdagend en daar zetten we uiteraard iets tegenover. Naast salaris, ontvang je ook een jaarlijkse prestatiegerichte bonus, vakantiegeld, 29 vakantiedagen, woon-en werkverkeer regelingen, aanvullende premievrije verzekeringen en meer.
  • Een blauwe landing

    Nieuwe collega's krijgen bij bol.com een warm welkom, zodat jij je zo goed en snel mogelijk thuis voelt bij ons. Tijdens jouw introductieprogramma bol.com & ik, nemen we je helemaal mee in de bol.com wereld!

Jouw sollicitatieprocedure

  1. We bekijken je sollicitatie zorgvuldig en binnen 2 weken weet je of we je uitnodigen voor een gesprek.
  2. We bellen om het eerste gesprek in te plannen. Prangende vragen kun je dan al meteen stellen.
  3. Dit eerste gesprek zien we als een kennismaking. We leren elkaar beter kennen en ontdekken of we goed bij elkaar passen.
  4. Smaakt het naar meer? Dan gaan we in het tweede gesprek de inhoud in. Hiervoor vul je eerst een online assessment in met persoonlijkheidsvragenlijst, capaciteitentest en een case. Wij lichten de functie en het team toe.
  5. Twee gesprekken zijn vaak genoeg om een goed beeld te krijgen. En als onze liefde wederzijds is, dan begint jouw carrière bij bol.com. :)

Nog vragen? Neem dan contact op met

Solliciteer direct Kan jij de stem van de klant omzetten naar actionable inzichten?

Cv (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Motivatie, etc. (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Nu geen baan voor jou?
Meld je dan aan voor onze jobalert