Vacatures Vacature open

Customer Happiness Analytics Manager Inspirator en facilitator van data-gedreven klantdenkers

Utrecht
Master
5.700 - 8.500
Direct naar:

Hoe maak jij onze klanten blij?

Door je team in staat te stellen om klantdata voor klanten te laten werken.

 

De grootste uitdaging

De antwoorden op de vraag wat aanjagers en dempers van klantenthousiasme zijn, schuilen in onze rijke data-omgeving. Aan jouw team om pull- en pushfactoren te identificeren en te vertalen naar verbeteringen en innovaties die customer happiness aanwakkeren en klantfrustraties voorkomen. Hoe minder vragen Customer Service krijgt, hoe hoger de NPS, hoe beter we het voor klanten doen!

Wat je doet als Customer Happiness Analytics Manager

Je coacht en (vooral) inspireert een cross-functioneel team van ~8 enthousiaste professionals die klantdata analyseren en de daaruit voortvloeiende insights inzetten om het leven van klanten leuker en makkelijker te maken. Aan jou om de overkoepelende customer happiness strategie te bepalen en het team in staat te stellen klantambities waar te maken of te overtreffen. Daarbij kies je voor dienend leiderschap, want het stimuleren van eigenaarschap en autonomie beschouw je als cruciale randvoorwaarden voor duurzaam teamsucces. Je zet collega’s in hun kracht en stookt het klantvuurtje binnen bol.com steeds hoger op. Dat doe je overigens richting alle stakeholders, waarbij de bol.com directie, IT, logistiek en de 42 individuele winkelteams (plus al hun managers) belangrijke counterparts zijn. Jouw boodschap als Customer Happiness Analytics Manager; onder de streep is customer happiness de grootste aanjager van groei.

Het team zoomt enerzijds in op het voorkomen van klantfrustraties en (dus) klantvragen en anderzijds op het aanjagen van verbeteringen van de customer journey. Een breed en complex speelveld, want analytics vertellen veel, maar het is wel zaak helder te krijgen welke Customer Service inzichten het verdienen om naar verbeterprojecten en innovaties te promoveren. Klantharten kunnen op 1.001 manieren worden veroverd en op evenveel manieren worden gebroken. Jij ontdekt welke dat zijn en zet die insights in om de beste individuele klantervaring ooit vorm te geven. Maal 9 miljoen. Daarmee ben je het NPS boegbeeld van bol.com.

Een paar lopende en aankomende initiatieven? Denk aan het opzetten van een conversational analytics programma, waarbij we samen met Google in de cloud onderzoeken wat de onderliggende reden (‘vraag achter de vraag’) van klantcontact is. Of aan het verankeren van de case item KPI. Hoeveel cases zijn er aan elk individueel item binnen onze 16 miljoen artikelen omvattende catalogus gekoppeld? Waarom treden bij artikel X significant meer cases op dan bij het vergelijkbare artikel Y? En hoe normaliseren we dat? Oftewel; welke processen moeten we verbeteren en welke afdelingen betrekken we daarbij? Uiteraard zijn dit ‘slechts’ twee voorbeelden, want Customer Service data vormt een onuitputtelijke bron van klantinzichten, waarbij het aan jou is om de meest kansrijke te identificeren en daar, samen met je team en alle business stakeholders, werk van te maken.

Waarom jij het verschil kunt maken

Omdat je een bewezen succesvolle people manager bent die felle stippen op de horizon kan zetten en het lef heeft om het team zelf op output te laten sturen. Je beschikt over strategisch inzicht, kunt must haves van nice to haves onderscheiden en weet hoe je tractie voor kansrijke verbeteringen en innovaties creëert. Je beschikt over voldoende analytische bite om teamleden inhoudelijk te triggeren en bent een bedreven stakeholdermanager. Stakeholders reizen graag met je mee. Niet omdat ze dat verplicht zijn, maar omdat ze weten dat de reis de moeite waard is. Net als de bestemming. Adaptief vermogen – je levelt met alles en iedereen – is onmisbaar, want het aantal stakeholders is fors en divers. Bovendien is het essentieel dat je een volwassen sparringpartner bent voor IT developers. Ervaring in een vergelijkbare rol is geen must, maar wel een grote pre.

 

3 redenen waarom dit iets is voor jou is

  • Omdat je een afgeronde Master en 6+ jaar ervaring in een vergelijkbare rol hebt. Een achtergrond in (strategy) consulting is mooi, maar geen must
  • Omdat je klanthart sneller klopt dan drums in een metal song
  • Omdat je een jong en talentvol team de volgende en de daaropvolgende stappen richting autonomie en eigenaarschap wilt helpen zetten

 

Hier kom je terecht

De rol van Customer Happiness Analytics Manager biedt een unieke kans om de grote belofte van customer happiness denken in te lossen. Niet alleen door de gedachte verder te evangeliseren – er is al groot draagvlak binnen bol.com – maar door concrete projecten te regisseren die de meerwaarde vanuit klant- en businessperspectief onderstrepen. De setting is pionierend, open en informeel: ondanks onze omvang en innige banden met Ahold Delhaize, is de organisatie wars van red tape en traditionele werkstructuren. Je werkt bij een marktleider, maar het voelt alsof je onderdeel bent van een scale-up. Je rapporteert aan de Director Customer Services. Ten slotte: onze kracht is samenwerken op basis van gelijkwaardigheid en elkaar continu verbeteren. Solo bereik je mooie dingen. Samen nog veel meer.

Wat je krijgt

Wat je krijgt

  • Aandacht voor jou

    We vinden het belangrijk dat jij het beste uit jezelf kan halen maar dat we ook het beste uit elkaar halen. Jouw ontwikkeling heb je bij bol.com in eigen handen.
  • De bol.com campus

    is een lichte en creatieve omgeving, met inspirerende werkplekken, zitjes om te overleggen, en stilteplekken, zoals onze bibliotheek. Maar ook sportmogelijkheden in onze gym, tafeltennis of ons eigen voetbalveld en game room. Meer rust kun je vinden in de massagestoelen.
  • Naast je werk

    Ook naast je werk is er bij bol.com genoeg te doen. Veel initiatieven komen vanuit collega's zelf en de activiteiten zijn dan ook erg divers, maar altijd vrijwillig. Zoals jong bol.com, sportmogelijkheden, teamuitjes, vrijdagmiddagborrel en personeelsfeesten.
  • Extra service

    Bij bol.com krijg je interessante aanvullingen op je arbeidsvoorwaarden, zoals personeelskorting. Maar ook kun je gebruik maken van ons fietsplan, parkeermogelijkheden, het Albert Heijn Pick up Point of begeleiding bij jouw verhuizing naar Nederland.

Jouw sollicitatieprocedure

  1. Je solliciteert
    We bekijken je sollicitatie zorgvuldig en binnen 2 weken weet je of we je uitnodigen voor een gesprek.
  2. Eerste contact
    We bellen om het eerste gesprek in te plannen. Prangende vragen kun je dan al meteen stellen.
  3. In het ‘echt’ ontmoeten
    Dit eerste gesprek zien we als een kennismaking. We leren elkaar beter kennen en ontdekken of we goed bij elkaar passen.
  4. Het vervolggesprek
    Smaakt het naar meer? Dan gaan we in het tweede gesprek de inhoud in. Hiervoor vul je eerst een online assessment in met persoonlijkheidsvragenlijst, capaciteitentest en een case. Wij lichten de functie en het team toe.
  5. Wederzijdse liefde
    Twee gesprekken zijn vaak genoeg om een goed beeld te krijgen. En als onze liefde wederzijds is, dan begint jouw carrière bij bol.com. :)

Nog vragen? Neem dan contact op met

Solliciteer direct Word jij onze inspirator en facilitator van data-gedreven klantdenkers

Cv (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Motivatie, etc. (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload