Vacatures Vacature open

Data Analist Customer Happiness Analyseer & transformeer klantfeedback naar waardevol advies voor ons platform

Utrecht
Bachelor / Master
3.700 - 4.500
Direct naar:

Hoe maak jij onze klanten blij?

Bol.com verandert retail om het dagelijks leven van 11,5 miljoen klanten makkelijker te maken. Dat doen we samen met 35.000 partners die ons retail tech platform verrijken met proposities die klantharten sneller laten kloppen. Uiteraard willen we dat de hele customer journey hartveroverend verloopt. Uitdagend, want ons platform groeit snel en we willen klanten bol.com waardig servicen, ongeacht of ze een artikel bij ons of bij een partner kopen. In deze rol lever je daar een impactvolle bijdrage aan door klantfeedback naar actiewaardige adviezen te vertalen.

De grootste uitdaging

Customer Service heeft een ‘simpele’ ambitie: klanten blij maken met relevante ondersteuning. Maar we beseffen dat klanten (meestal) nog blijer zijn als ze ons niet nodig hebben. En dat, het voorkomen van klantvragen, is waar het Customer Happiness team voor gaat. Dat doen we door klantfeedback te benutten om ons platform beter te maken. Oftewel: door te begrijpen waarom klanten (on)tevreden zijn, door patronen in klantvragen en NPS te spotten en door die inzichten naar adviezen voor interne collega’s en externe partners te vertalen. Uitdagend, want we wroeten in een enorme bak data: soms volstaat aggregatie & data visualisatie, maar vaak moeten (machine learned) tekst-mining modellen uitkomst bieden. Aan jou om, op basis van data-analyses, de performance meetbaar te maken, kansen te spotten en oplossingsrichtingen voor te stellen.

Wat je doet als Data Analist Customer Happiness

  • Je spot patronen in een enorme bak gestructureerde én ongestructureerde data, waarbij je tools als Big Query, Tableau en Python inzet
  • Je vertaalt (combinaties van) datapoints naar werkbare inzichten, bijvoorbeeld door correlatie analyses uit te voeren
  • Je ondersteunt en inspireert teamleden, zodat ze zelf ook (beter) met data gaan werken
  • Je adviseert over de meetbaarheid van oplossingen op basis van hypotheses en experimenten
  • Je denkt en praat mee over datadefinitie verbeteringen en toekomstige definities
  • Je spot eventuele data-issues en neemt actie om die op te lossen

Als Data Analist Customer Happiness zet je jouw datamining expertise in om te bepalen welke innovaties ‘klant waardevol’ zijn en hoe ze na de livegang presteren. Een aantrekkelijke rol, want er ligt veel ruimte om data- en hypothese-gedreven te pionieren door te experimenteren met spannende tooling of, op termijn, door data science in te zetten. Wat je ook doet en ontdekt: je deelt inzichten en ervaringen enthousiast en promoot data-gedreven werken. Bijvoorbeeld door collega’s te demonsteren wat oplossingen opleveren: the proof of the data pudding, is in the eating.

Je bent de ogen en oren van het team, herkent patronen in data waar anderen individuele datapoints zien en komt tot inzichten die werkbaar genoeg zijn om concrete acties aan te koppelen. Daarbij gaat het vooral om trends verklaren, aannames toetsen, innovatievoorstellen valideren en bestaande initiatieven/strategieën evalueren. Wat werkt? Wat kan werken? Wat werkt niet? Ook verwachten we dat je een hoofdrol opeist bij het verklaren van onze KPIs. In deze rol trek je op met projectleiders en business analisten (valideren hypothesen en business cases), machine learning engineers (modelleren en automatiseren oplossingen) en software & data engineers (creëren de juiste data en systemen).

Met welke data werk je?

 Klantvragen
o Tekst (chat tekst, case notities)
o Type afhandeling (chatbot, chat, telefoon, e-mail)
o Topic klantvraag (retourneren, defect, accountvraag etc)

 Business process informatie
o Levering details
o Klik gedrag
o Errors
o Product details
o Etc

 Afdeling KPI’s, klantdata en -feedback (NPS, reviews, case-item)

Waarom jij het verschil kunt maken

Omdat je een conceptueel sterke Data Analist bent die graag concrete projecten oppakt; modelleren om verklaringen boven water te krijgen, is je passie. We verwachten dat je thuis bent in SQL en dashboarding tools (denk Google DataStudio of Tableau). Als je ook bekend bent met Python of R, klimt je CV naar de top van het stapeltje. Verder is het belangrijk dat je grote stromen data kunt analyseren, interpreteren én modelleren. Zo kom je tot inzichten die niet alleen keurig het verleden beschrijven, maar vooral wegwijzers zijn naar een betere toekomst.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

  • Wel, als je een relevante Master en 3+ jaar relevante (!) werkervaring inbrengt
  • Wel, als je thuis bent in Econometrie, Data Science, Marketing Intelligence, data gedreven business process optimalisatie en/of vergelijkbare (onderzoeks)rollen hebt ingevuld
  • Wel, als je inzichten overtuigend overdraagt, inclusief mogelijke acties en resultaten
  • Niet, als je graag bij de hand wordt genomen en autonoom pionieren griezelig vindt
  • Niet, als noise canceling headphones je favoriete collega’s zijn
  • Niet, als je weinig interesse hebt in het bouwen van (voorspellende) modellen

Hier kom je terecht

Bij hét online retail tech platform van Nederland en België. Een platform waar 11,5 miljoen Nederlandse en Belgische klanten kiezen uit meer dan 25 miljoen artikelen. En een platform dat zo’n 35.000 zakelijke partners helpt succesvol te ondernemen. Maar vooral een platform dat nooit ‘af’ is, want bol.com verandert retail al sinds 1999. En dat blijven we doen. Als het beter kan, maken we het beter! Samen met klanten, partners en zo’n 2.100 collega’s. Als Data Analist Service Innovatie werk je binnen het Customer Happiness team, een mix van product owners, business analisten en (ML) engineers. Als team hebben wij veel stakeholders en veel verschillende projecten. De sfeer is open, innovatief en samenwerkingsgericht: solo ga je hard, maar samen kom je verder.

Wat je krijgt

Wat je krijgt

  • Aandacht voor jou

    We vinden het belangrijk dat jij het beste uit jezelf kan halen maar dat we ook het beste uit elkaar halen. Jouw ontwikkeling heb je bij bol.com in eigen handen.
  • Een blauwe landing

    Nieuwe collega's krijgen bij bol.com een warm welkom, zodat jij je zo goed en snel mogelijk thuis voelt bij ons. Tijdens jouw introductieprogramma bol.com & ik, nemen we je helemaal mee in de bol.com wereld!
  • Naast je werk

    Ook naast je werk is er bij bol.com genoeg te doen. Veel initiatieven komen vanuit collega's zelf en de activiteiten zijn dan ook erg divers, maar altijd vrijwillig. Zoals jong bol.com, sportmogelijkheden, teamuitjes, vrijdagmiddagborrel en personeelsfeesten.

Jouw sollicitatieprocedure

  1. We bekijken je sollicitatie zorgvuldig en binnen 2 weken weet je of we je uitnodigen voor een gesprek.
  2. We bellen om het eerste gesprek in te plannen. Prangende vragen kun je dan al meteen stellen.
  3. Dit eerste gesprek zien we als een kennismaking. We leren elkaar beter kennen en ontdekken of we goed bij elkaar passen.
  4. Smaakt het naar meer? Dan gaan we in het tweede gesprek de inhoud in. Hiervoor vul je eerst een online assessment in met persoonlijkheidsvragenlijst, capaciteitentest en een case. Wij lichten de functie en het team toe.
  5. Twee gesprekken zijn vaak genoeg om een goed beeld te krijgen. En als onze liefde wederzijds is, dan begint jouw carrière bij bol.com. :)

Nog vragen? Neem dan contact op met

Solliciteer direct Analyseer jij klantfeedback naar waardevol advies voor ons platform?

Cv (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Motivatie, etc. (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Nu geen baan voor jou?
Meld je dan aan voor onze jobalert