Vacatures Vacature open

Process Improvement Specialist – Customer Service Innovatie Aanjager van data-gedreven procesoptimalisaties voor de klantenservice

Utrecht
Bachelor / Master
3.800 - 4.700
Direct naar:

Hoe maak jij onze klanten blij?

Bol.com verandert retail om het dagelijks leven van 12 miljoen klanten makkelijker te maken. Samen met de 42.000 partners die op ons retail tech platform ondernemen, zijn we goed voor 28 miljoen artikelen en bestelpieken tot 700 orders per minuut (Black Friday, 2020). Hoewel we voor matches made in heaven gaan, kunnen klanten vragen hebben. En bij onze orderaantallen, zijn dat er best veel. Aan jou om ervoor te zorgen dat onze helden bij klantenservice elke vraag direct, juist en klantvriendelijk kunnen beantwoorden om zo de harten van onze klanten te veroveren.

Wat je doet als process Improvement Specialist – customer service

  • Je maakt kwantitatieve en kwalitatieve procesanalyses
  • Je spot kansrijke procesverbeteringen en implementeert die in de Customer Service Operatie
  • Je zet innovaties om in klant-, partner- en Service Expert-vriendelijke processen
  • Je overziet de impact van de innovaties op de Customer Service keten
  • Je maakt meteen ook kosten/baten analyses
  • Je bent sterk als het aankomt op het informeren, enthousiasmeren en adviseren van stakeholders (op alle niveaus)

Als Process Improvement Specialist kom je ook met creatieve voorstellen voor het slim en smooth automatiseren van processtappen. Mooi als je daarbij met frisse blik kijkt naar onze processen en van de geijkte paden durft af te stappen. Hoe kunnen we ze zo inrichten dat Customer Service op een hoger level kan werken? Hoe maken we het makkelijker voor onze Service Experts? En hoe maken we de processen schaalbaarder en klantvriendelijker? Voorstellen die een ‘go’ krijgen, werk je uit samen met de Business Analist en de IT teams, die je injecteert met realiteitszin. Je kent de stem van de klant en experts en die vertegenwoordig je dan ook richting andere afdelingen. Zo werk je samen aan de gedroomde meerwaarde van procesinnovaties.

Je bent een – meer dan welkom! – lid van het Customer Service Innovatie Team. Dit team bestaat uit een afgewogen mix van Projectleiders, Business Analisten, Data-analisten en Product Owners. Je maakt deel uit van het kennismanagement sub-team, met daarin vijf Process Improvement Specialisten. Dit team met enthousiastelingen is verantwoordelijk voor de processen, die in de kennisbank worden verwerkt. Deze kennisbank wordt door onze Service Experts in de Customer Service Operatie gebruikt, zodat zij voor elke klantvraag de meest klantvriendelijke oplossing kunnen bieden.

Waarom jij het verschil kunt maken

Omdat je het niet spannend vindt om operatie en innovatie te combineren in jouw dagelijkse werkzaamheden. Bovendien weet je blindelings de weg in een scaled agile werkomgeving en stamp je graag in de operationele modder rond. Je bent een pro die voortdurende z’n analytische voelsprieten heeft uitstaan en de waarde kent van harde data. Je duidt de verbanden tussen processen en doorziet de impact van innovaties op deze processen. Naast het maken van scherpe analyses is jouw rol bij de vervolgstappen minstens zo belangrijk: begeleiden, borgen en evalueren van procesinnovaties (hoofdzakelijk binnen de Customer Service operatie). Ook borg je dat de verbeterde processen op de juiste manier worden gevolgd door Service Experts. Is bijsturing noodzakelijk? Dan neem jij de lead.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

  • Ja, als je opereert op HBO/WO niveau en zo’n 5 jaar proceservaring hebt en eventueel ook met kennismanagement
  • Ja, als je een data-gedreven procesanalist bent met aantoonbare successen en als je thuis bent in de principes van Lean Six Sigma (een pre)
  • Ja, als je in staat bent om de processen toe te lichten in heldere, begrijpelijke taal
  • Nee, als je de onderbuik véél belangrijker vindt dan data #nadadata
  • Nee, als je het verbinden en inspireren van stakeholders liever aan anderen overlaat
  • Nee, als je innovaties lukraak oppakt, maar niets hebt met prioriteren

Hier kom je terecht

Bij hét online retail tech platform van Nederland en België. Een platform waar 12 miljoen Nederlandse en Belgische klanten kiezen uit 28 miljoen artikelen. En een platform dat zo’n 42.000 zakelijke partners helpt succesvol te ondernemen. Maar vooral een platform dat nooit ‘af’ is, want bol.com verandert retail al sinds 1999. En dat blijven we doen. Als het beter kan, maken we het beter! Samen met klanten, partners en zo’n 2.200 collega’s. In deze rol werk je binnen Customer Service, waar we elke dag werken aan het veroveren van miljoenen klantharten. Met verrassende service. En met slimme self service tools, gekoppeld aan onze drive om de klantervaringen van vandaag te vertalen naar de klantinnovaties van morgen. De sfeer is open, nuchter, innovatief en samenwerkingsgericht. Onze kracht is samenwerken op basis van gelijkwaardigheid en elkaar continu verbeteren. Individueel kom je als Process Improvement Specialist ver, maar samen met je collega’s kom je nog veel verder.

Bol.com, de winkel van ons allemaal. Dat is het verhaal waar we elke dag aan werken. Wij geloven dat wanneer verschillende mensen met hun eigen unieke blik een bijdrage leveren aan ons verhaal, dit ons sterker maakt. Want als je verschillende mensen bij elkaar brengt, ontstaan er de mooiste dingen. Wat is jouw verhaal?

Wat je krijgt

Wat je krijgt

  • Geld enzo....

    Werken bij bol.com is uitdagend en daar zetten we uiteraard iets tegenover. Naast salaris, ontvang je ook een jaarlijkse prestatiegerichte bonus, vakantiegeld, 29 vakantiedagen, woon-en werkverkeer regelingen, aanvullende premievrije verzekeringen en meer.
  • Een blauwe landing

    Nieuwe collega's krijgen bij bol.com een warm welkom, zodat jij je zo goed en snel mogelijk thuis voelt bij ons. Tijdens jouw introductieprogramma bol.com & ik, nemen we je helemaal mee in de bol.com wereld!

Jouw sollicitatieprocedure

  1. We bekijken je sollicitatie zorgvuldig en binnen 2 weken weet je of we je uitnodigen voor een gesprek.
  2. We bellen om het eerste gesprek in te plannen. Prangende vragen kun je dan al meteen stellen.
  3. Dit eerste gesprek zien we als een kennismaking. We leren elkaar beter kennen en ontdekken of we goed bij elkaar passen.
  4. Smaakt het naar meer? Dan gaan we in het tweede gesprek de inhoud in. Hiervoor vul je eerst een online assessment in met persoonlijkheidsvragenlijst, capaciteitentest en een case. Wij lichten de functie en het team toe.
  5. Twee gesprekken zijn vaak genoeg om een goed beeld te krijgen. En als onze liefde wederzijds is, dan begint jouw carrière bij bol.com. :)

Nog vragen? Neem dan contact op met

Solliciteer direct Ben jij aanjager van data-gedreven procesoptimalisaties voor de klantenservice?

Cv (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Motivatie, etc. (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Nu geen baan voor jou?
Meld je dan aan voor onze jobalert