Vacatures Vacature open

Product Owner Customer Service Innovatie Omnichannel omdenker

Utrecht
Bachelor / Master
3.000 - 4.500
Direct naar:

Hoe maak jij onze klanten blij?

Door onze Customer Service operatie mee te voeren op een reis met een ambitieuze bestemming: omnichannel ondersteuning op alle devices. Waarbij klanten moeiteloos – en zonder steeds opnieuw info door te geven – switchen tussen bijvoorbeeld telefonische ondersteuning en chat. Of andersom. Dat lijkt ‘een reisje over de Rijn’, want we beantwoorden klantvragen al via diverse kanalen. Maar ons doel is om alle kanalen op elkaar af te stemmen, waarbij de klant zelf kiest welk kanaal voor hem of haar het beste werkt. Geen kort tripje dus, maar een wereldreis waarop je vele ‘eilandjes’ aandoet en aaneensmeedt tot een integraal customer service continent.

De grootste uitdaging

Dit thema is nieuw voor bol.com. En wordt (dus) door een nieuw IT-team aangevlogen. Aan jou om dat team te empoweren de juiste keuzes voor onze klanten te maken en alle stakeholders te managen. Hoe krijgen we volledige controle op alle kanalen? Hoe draaien we legacy oplossingen vriendelijk (maar beslist) de nek om? En wat zetten we ervoor in de plaats?

Wat je doet als Product Owner Customer Service Innovatie

  • Aanjagen van de transitie naar omnichannel customer service
  • Samen dromen (vormen productvisie) en die visie werkelijkheid maken
  • Formuleren van hypotheses en (laten) uitvoeren van kleine experimenten
  • Benutten inzichten experimenten om user stories voor developers te schrijven
  • Prioriteren activiteiten, ondersteunen IT-team en alignen stakeholders

Als Product Owner Customer Service Innovatie sta je aan de basis van onze omnichannel customer service propositie. Je bent lid van twee teams, namelijk een IT-team (mix van door de wol geverfde en nieuwe developers) en een business team, bestaande uit een collega product owner, business en data analisten. Een rol dus waarin je een, hopelijk sierlijke, spagaat uitvoert en ogenschijnlijk tegenstrijdige belangen dient te wegen. Samen zijn jullie verantwoordelijk voor kanalen die persoonlijk klantcontact faciliteren. Oftewel: je drijft innovaties op de communicatie-infrastructuur die een meetbare impact hebben op de klanttevredenheid en frictieloos gebruik van onze services faciliteren.

Samen met je team werk je in meerdere iteraties en op basis van continue gebruikersfeedback naar kansrijke oplossingen. Uiteraard smeed je jouw technische toppers samen tot een krachtig innovatieteam, waarbij je coachende skills en vermogen mensen door te ontwikkelen goed van pas komen. Belangrijke thema’s zijn het opruimen van restantjes ‘legacy’ en effectief omgaan met platform-gerelateerde klantvragen door te handelen op basis van betrouwbare, data-gedreven inzichten en het verkrijgen van 360° zicht op onze kanalen. Zo kunnen we klanten altijd de best mogelijke service verlenen! Omdat dit voor ons een nieuw domein is, zijn pionieren en experimenteren par for the course.

Waarom jij het verschil kunt maken

Omdat je 2+ jaar functioneel leidinggevende ervaring hebt als coach van (een) IT-team(s). Je begrijpt IT-oplossingen en bent dus een geloofwaardige sparringpartner van ontwikkelaars. Je hebt bewezen dat je zowel business analisten als developers in hun kracht kunt zetten en voelt je op je gemak in een pionierende setting. Je kunt belangen wegen en verenigen, durft make or buy beslissingen te nemen en kunt de onderliggende redenen overtuigend toelichten. Snel veranderende requirements beschouw je niet als hindernissen, maar als kansen om tot nog betere oplossingen te komen. Verder vind je het leuk om een visie op je domein te formuleren, waarbij je de zienswijzen van je team nadrukkelijk meeweegt. Ervaring met omnichannel is uiteraard een pre.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

  • Omdat je verder denkt dan incrementele innovatie, OPEX en technical dept
  • Omdat je soepel communiceert in Nederlands én Engels
  • Omdat je zowel een inspirerende coach als een gedreven ondernemer bent
  • Omdat je 1.001 ideeën hebt, maar geen keuzes durft te maken
  • Omdat je maar één ‘meester’ kunt dienen: of developers of de business
  • Omdat je vroeger graag experimenteerde, maar nu liever wacht tot de concurrentie bewijst dat een oplossing werkt

Hier kom je terecht

Als Product Owner werk je binnen het Customer Service Innovatie team, een mix van Product Owners, Business Analisten en Projectmanagers. Samen met een Customer Service fleet van zes IT-teams werken we aan het voorkomen van klantvragen, bouwen we selfservice tools om klantvragen op te lossen en helpen we honderden service experts en/of partners klantvragen te beantwoorden. Je wordt constant uitgedaagd om jezelf te ontwikkelen, nieuwe partnerships te vormen en bruggen te slaan om in het hart van de klanten te komen en te blijven. Want bol.com heeft geen klanten, klanten hebben bol.com, aldus CEO Huub Vermeulen. En de sfeer? Die is open, nuchter, innovatief en samenwerkingsgericht. Onze kracht is samenwerken op basis van gelijkwaardigheid en elkaar continu verbeteren. Solo bereik je mooie dingen. Samen nog veel meer.

Wat je krijgt

Wat je krijgt

  • Aandacht voor jou

    We vinden het belangrijk dat jij het beste uit jezelf kan halen maar dat we ook het beste uit elkaar halen. Jouw ontwikkeling heb je bij bol.com in eigen handen.
  • Extra service

    Bij bol.com krijg je interessante aanvullingen op je arbeidsvoorwaarden, zoals personeelskorting. Maar ook kun je gebruik maken van ons fietsplan, parkeermogelijkheden, het Albert Heijn Pick up Point of begeleiding bij jouw verhuizing naar Nederland.
  • Naast je werk

    Ook naast je werk is er bij bol.com genoeg te doen. Veel initiatieven komen vanuit collega's zelf en de activiteiten zijn dan ook erg divers, maar altijd vrijwillig. Zoals jong bol.com, sportmogelijkheden, teamuitjes, vrijdagmiddagborrel en personeelsfeesten.
  • Geld enzo....

    Werken bij bol.com is uitdagend en daar zetten we uiteraard iets tegenover. Naast salaris, ontvang je ook een jaarlijkse prestatiegerichte bonus, vakantiegeld, 29 vakantiedagen, woon-en werkverkeer regelingen, aanvullende premievrije verzekeringen en meer.

Jouw sollicitatieprocedure

  1. Je solliciteert
    We bekijken je sollicitatie zorgvuldig en binnen 2 weken weet je of we je uitnodigen voor een gesprek.
  2. Eerste contact
    We bellen om het eerste gesprek in te plannen. Prangende vragen kun je dan al meteen stellen.
  3. In het ‘echt’ ontmoeten
    Dit eerste gesprek zien we als een kennismaking. We leren elkaar beter kennen en ontdekken of we goed bij elkaar passen.
  4. Het vervolggesprek
    Smaakt het naar meer? Dan gaan we in het tweede gesprek de inhoud in. Hiervoor vul je eerst een online assessment in met persoonlijkheidsvragenlijst, capaciteitentest en een case. Wij lichten de functie en het team toe.
  5. Wederzijdse liefde
    Twee gesprekken zijn vaak genoeg om een goed beeld te krijgen. En als onze liefde wederzijds is, dan begint jouw carrière bij bol.com. :)

Nog vragen? Neem dan contact op met

Solliciteer direct Ben jij een Omnichannel omdenker?

Cv (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Motivatie, etc. (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Nu geen baan voor jou?
Meld je dan aan voor onze jobalert