Vacatures Vacature open

Programma Manager Customer Service Drijver van een disruptieve klantenservice transformatie

Utrecht
Master
5.000 - 7.000
Direct naar:

Hoe maak jij onze klanten blij?

De transitie van ‘traditionele’ online webwinkel naar open partnerplatform is voltooid. Maar de transformatie is nog in volle gang. Aan jou om dat programma binnen het customer service domein te coördineren en te versnellen. Slaag je in die missie, dan borg je dat klanten bol.com waardige service ervaren, ongeacht of bol.com service experts of een van onze ruim 28.000 zakelijke verkooppartners die service verlenen. Een blijvende boost voor de NPS!

De grootste uitdaging

Dat is een flinke. maar mooie! We moeten definiëren welk ‘schaalbaar’ businessmodel het beste bij ons open partnerplatform past voor Customer Service. Essentieel is de vraag hoe we de regie op de kwaliteit van onze service kunnen behouden, als platform. En welke transformatie er nodig is om dat businessmodel slim en schaalbaar neer te zetten. De klant moet te allen tijden voelen dat onze service bol.com waardig is!

Wat je doet als Programma Manager Customer Service

  • Aanjagen van strategisch agenda en strategisch brein achter de platformtransformatie
  • Ontwikkelen business modellen voor klantenservice in een platform first setting
  • Doen van analyses om nieuwe inzichten te genereren en data gedreven keuzes te maken
  • Regisseren van (deel)projecten en bewaken van strategische focus
  • Onboarden en alignen stakeholders en sturen op concrete output

Als Programma Manager Customer Service ben je verantwoordelijk voor het aanjagen van de strategische agenda en het coördineren van het platformtransformatieprogramma. Een groot en impactvol project, want we willen klantenservice opnieuw uitvinden. Vanuit je ambitie om de servicelat op Olympische recordhoogte te leggen, ontwikkel je het onderliggende customer service businessmodel. Hoe komen we tegemoet aan de wensen van partners én klanten? Wat hebben partners precies nodig? Hoe monitoren we deze business modellen en hoe organiseren we ons hiervoor? Aan jou om een customer service landschap te conceptualiseren dat zowel vanuit NPS- als kostenperspectief inspireert.

De business component van deze strategische rol is fors. Een omvangrijke transformatie als deze vereist immers ook dat je de impact van voorgenomen changes doorgrondt. Bijvoorbeeld op IT, processen en de ways of working. Bovendien komt er behoorlijk wat stakeholdermanagement bij kijken, want je speelt een belangrijke rol in de coördinatie van de diverse activiteiten die uit de plannen voortvloeien. Wat kan waar in de lijn belegd worden? Welke projecten moeten er multidisciplinair worden opgepakt? Los van de enorme impact die je maakt, is het toekomstperspectief aantrekkelijk; je draait mee in de top van de customer service organisatie en levert een conceptuele en concrete bijdrage aan de overkoepelende klantenservice strategie. Ervaringen die je katapulten naar een mooie positie in de lijn.

Waarom jij het verschil kunt maken

Omdat jij (WO, 6+ jaar werkervaring met een mix tussen (strategische) consultancy én relevante business ervaring) weet dat verandertrajecten een lange adem vereisen en over de strategische, organisatorische en communicatieve slagkracht beschikt om een game changing transformatieproces in de juiste banen te leiden. Het is belangrijk is dat je niet alleen kunt bedenken wat er veranderd moet worden, maar een make change happen mentaliteit hebt; je kunt veranderingen naar de finish brengen, zonder dat er onderweg stakeholders afhaken. Oprechte klantpassie is een must. Verder is het belangrijk dat je de potentie hebt door te groeien, sterk conceptueel denkt en data-gedreven werkt.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

  • Omdat je een WO achtergrond en 6+ jaar werkervaring op zak hebt
  • Omdat je die ervaring (eerst) in strategy consulting hebt opgedaan en daarna een uitstapje naar de business hebt gemaakt
  • Omdat je analytische skills on par zijn met je strategische kwaliteiten
  • Omdat je puur wilt analyseren en adviseren; strategische plannen (waar)maken ligt je niet
  • Omdat je graag strikt afgekaderde opdrachten hebt – autonomie is griezelig
  • Omdat je weinig energie krijgt van met veel stakeholders schakelen

Hier kom je terecht

Deze rol is rechtstreeks onder de Customer Service Director gepositioneerd in het CS management team en biedt de kans om je strategische kwaliteiten in te zetten binnen een disruptief programma. Onze platforming peers sturen puur op procesoptimalisatie en kostenefficiency, maar wij slaan linksaf en willen onze service-minded reputatie blijven inlossen, ook en juist met onze verkooppartners. De cultuur is open, pionierend, informeel en nuchter. Ondanks onze omvang is bol.com wars van regelzucht en traditionele werkstructuren. Je werkt bij een marktleider, maar het voelt als een scale-up. Onze kracht is samenwerken op basis van gelijkwaardigheid en elkaar continu verbeteren. Solo bereik je als Programma Manager Customer Service mooie dingen. Samen met je collega’s kom je nog veel verder.

Wat je krijgt

Wat je krijgt

  • Dagelijkse traktaties

    Met lekker eten krijg je blije bol.com'ers. Daarom kan je voor de lunch elke dag terecht in ons eigen restaurant. Of je nu behoefte hebt aan een snelle bite, vette hap of gezonde salade.
  • Aandacht voor jou

    We vinden het belangrijk dat jij het beste uit jezelf kan halen maar dat we ook het beste uit elkaar halen. Jouw ontwikkeling heb je bij bol.com in eigen handen.
  • Geld enzo....

    Werken bij bol.com is uitdagend en daar zetten we uiteraard iets tegenover. Naast salaris, ontvang je ook een jaarlijkse prestatiegerichte bonus, vakantiegeld, 29 vakantiedagen, woon-en werkverkeer regelingen, aanvullende premievrije verzekeringen en meer.
  • Naast je werk

    Ook naast je werk is er bij bol.com genoeg te doen. Veel initiatieven komen vanuit collega's zelf en de activiteiten zijn dan ook erg divers, maar altijd vrijwillig. Zoals jong bol.com, sportmogelijkheden, teamuitjes, vrijdagmiddagborrel en personeelsfeesten.

Jouw sollicitatieprocedure

  1. Je solliciteert
    We bekijken je sollicitatie zorgvuldig en binnen 2 weken weet je of we je uitnodigen voor een gesprek.
  2. Eerste contact
    We bellen om het eerste gesprek in te plannen. Prangende vragen kun je dan al meteen stellen.
  3. In het ‘echt’ ontmoeten
    Dit eerste gesprek zien we als een kennismaking. We leren elkaar beter kennen en ontdekken of we goed bij elkaar passen.
  4. Het vervolggesprek
    Smaakt het naar meer? Dan gaan we in het tweede gesprek de inhoud in. Hiervoor vul je eerst een online assessment in met persoonlijkheidsvragenlijst, capaciteitentest en een case. Wij lichten de functie en het team toe.
  5. Wederzijdse liefde
    Twee gesprekken zijn vaak genoeg om een goed beeld te krijgen. En als onze liefde wederzijds is, dan begint jouw carrière bij bol.com. :)

Nog vragen? Neem dan contact op met

Solliciteer direct Ben jij drijver van een disruptieve klantenservice transformatie?

Cv (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Motivatie, etc. (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Nu geen baan voor jou?
Meld je dan aan voor onze jobalert