Vacatures Vacature open

Strategisch Partnermanagement Inspirator en kwaliteitsgeweten van outsourced partners

Utrecht
Master
3.800 - 5.400
Direct naar:

Hoe maak jij onze klanten blij?

Bol.com wil in het hart van klanten komen en blijven. Bijvoorbeeld door fantastisch aanbod in de etalage te zetten en het bestelgemak verder op te voeren. Excellente customer service levert uiteraard ook een grote bijdrage aan de klantbelevenis. Want klanten die zich begrepen voelen, blijven graag klant. En dus zetten we in op het empoweren van service experts. Maar hoe borgen we dat outsourced partners voor 100% aan boord zijn? Aan jou om de partnerrelatie te managen en partners te inspireren om klanten op hoog niveau en zo persoonlijk mogelijk te servicen.

Wat je doet als Strategisch Partnermanager

Omdat klantenservice is belegd bij outsourcing partners, is proactief partnermanagement de sleutel naar het hart van de klant. Als Strategisch Partnermanager zorg je ervoor dat die sleutel perfect past door te sturen op win/win/win partnerships. Samenwerkingen dus waar klanten, partners én bol.com (steeds) enthousiast(er) over worden. Hoe tevreden zijn onze klanten? Hoe helpen we outsourced partners om de NPS op te voeren? En hoe zorgen we ervoor dat ‘externe’ agents het bol.com gevoel op klanten overdragen? Aan jou om de juiste metrics te implementeren en de daaruit voortvloeiende inzichten naar verbeteringen en innovaties te vertalen. Ook zoom je in op onderliggende afspraken. Je borgt dat SLA’s en KPI’s, bijvoorbeeld ten aanzien van kwaliteit, kosten, doorlooptijd, escalatiepaden en NPS, kraakhelder, ambitieus én realistisch zijn. En dat partners beloften willen én kunnen inlossen.

Je ontwikkelt een framework dat innige samenwerking en continue kennisuitwisseling bevordert, organiseert (en leidt) MBR’s/QBR’s en zorgt ervoor dat in- en externe neuzen dezelfde (klant)kant op staan. Samen met de Teamlead WFM & Operations, aan wie je rapporteert, denk je bovendien mee over de lange-termijn outsourced strategie. Uitdagend, want we verwachten dat customer service de komende jaren sterk verandert. En die ontwikkelingen willen we graag voor zijn. Wie werkt er in 2030 als service agent? Wat dienen we vandaag te ontwikkelen om die collega’s dan te faciliteren en te engageren? En welke rol ligt er op dat gebied voor onze outsourced partners?

Waarom jij het verschil kunt maken

Omdat je van nature stuurt op win/win partnerships. En omdat je beschikt over de mix van inspiratieve en overtuigende kwaliteiten om dat doel te bereiken. Hoewel je partners het liefst empowert, zodat ze zelf op performance optimalisatie kunnen sturen, durf je een beetje tegengas te geven. Behoorlijke kennis van contractmanagement is een must. Het contract dat jij niet binnen tien minuten doorgrondt, moet nog opgesteld worden. Verder is het belangrijk dat je een geboren communicator bent die stakeholders op alle niveaus kan enthousiasmeren, alignen en committeren.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

  • Omdat je op WO niveau werkt en 5+ jaar relevante delivery management ervaring meeneemt (NEVI diploma is een pré), liefst (deels) opgedaan in klantcontactland.
  • Omdat je thuis bent aan elke onderhandeltafel en van nature op win/win deals stuurt
  • Omdat je tegengas kunt geven, maar complimenten wilt geven
  • Omdat je stakeholders alleen meekrijgt door ze te overschreeuwen
  • Omdat je alleen op het nu wilt inzoomen en dus niet op de lange(re) termijn
  • Omdat je denkt dat klantenservice geen (r)evolutie meer zal doormaken

Hier kom je terecht

Je werkt binnen het WFM-team. Dit team verzorgt de forecasting van alle service-gerelateerde klantcontacten, beheert de capaciteitsplanning, verzorgt analyses op drivers en verbetert die continu. Onze ambitie; een excellente klantbeleving realiseren, zodat de NPS stijgt en het herhaalverkeer afneemt. Daar slagen we alleen in als outsourcing partners onze ambities onderschrijven. Proactief partnermanagement is dus een cruciale succesfactor, waarbij we niet boven, maar naast partners willen staan. De sfeer is nuchter, pionierend en informeel. Ondanks onze omvang is bol.com wars van regelzucht en traditionele werkstructuren. Je werkt bij een marktleider, maar het voelt als een scale-up. Onze kracht is samenwerken op basis van gelijkwaardigheid en elkaar continu verbeteren. Solo bereik je als Strategisch Partnermanager mooie dingen. Samen met je collega’s nog veel meer.

Wat je krijgt

Wat je krijgt

  • De bol.com campus

    is een lichte en creatieve omgeving, met inspirerende werkplekken, zitjes om te overleggen, en stilteplekken, zoals onze bibliotheek. Maar ook sportmogelijkheden in onze gym, tafeltennis of ons eigen voetbalveld en game room. Meer rust kun je vinden in de massagestoelen.
  • Een blauwe landing

    Nieuwe collega's krijgen bij bol.com een warm welkom, zodat jij je zo goed en snel mogelijk thuis voelt bij ons. Tijdens jouw introductieprogramma bol.com & ik, nemen we je helemaal mee in de bol.com wereld!
  • Extra service

    Bij bol.com krijg je interessante aanvullingen op je arbeidsvoorwaarden, zoals personeelskorting. Maar ook kun je gebruik maken van ons fietsplan, parkeermogelijkheden, het Albert Heijn Pick up Point of begeleiding bij jouw verhuizing naar Nederland.
  • Dagelijkse traktaties

    Met lekker eten krijg je blije bol.com'ers. Daarom kan je voor de lunch elke dag terecht in ons eigen restaurant. Of je nu behoefte hebt aan een snelle bite, vette hap of gezonde salade.

Jouw sollicitatieprocedure

  1. Je solliciteert
    We bekijken je sollicitatie zorgvuldig en binnen 2 weken weet je of we je uitnodigen voor een gesprek.
  2. Eerste contact
    We bellen om het eerste gesprek in te plannen. Prangende vragen kun je dan al meteen stellen.
  3. In het ‘echt’ ontmoeten
    Dit eerste gesprek zien we als een kennismaking. We leren elkaar beter kennen en ontdekken of we goed bij elkaar passen.
  4. Het vervolggesprek
    Smaakt het naar meer? Dan gaan we in het tweede gesprek de inhoud in. Hiervoor vul je eerst een online assessment in met persoonlijkheidsvragenlijst, capaciteitentest en een case. Wij lichten de functie en het team toe.
  5. Wederzijdse liefde
    Twee gesprekken zijn vaak genoeg om een goed beeld te krijgen. En als onze liefde wederzijds is, dan begint jouw carrière bij bol.com. :)

Nog vragen? Neem dan contact op met

Solliciteer direct Inspirator en kwaliteitsgeweten van outsourced partners in wording?

Cv (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Motivatie, etc. (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Nu geen baan voor jou?
Meld je dan aan voor onze jobalert