Vacatures Vacature open

Teamlead Customer Service Hub Teaminspirator met (klant)cupido capaciteiten

Home
Utrecht
Bachelor / Master
4.000 - 6.500
Direct naar:

Hoe maak jij onze klanten blij?

Door onze interne customer service operatie te helpen in het hart van onze klanten te komen en/of te blijven. Dat is waar we als bol.com willen zijn. En dat is wat onze service experts als beste kunnen.

De grootste uitdaging

Heeft te maken met onze snelle groei en de ‘pieken’ waar we mee te maken krijgen, zoals rond de bulkweken en Black Friday. Hoewel we een (groot) deel van de klantenservice hebben geoutsourcet, is een deel intern belegd. Namelijk in een team dat afwisselend groeit (idioot druk) en weer wat krimpt (gewoon druk). Aan jou om er, samen met de door jou gecoachte leiders, voor te zorgen dat die 80-120 FTE het hart van onze klanten altijd feilloos weten te vinden.

Wat je doet als Teamlead van de Customer Service Hub

  • Eindverantwoordelijk voor de prestaties (NPS, AHT, ECCR) van de interne service hub
  • Coachen en (door)ontwikkelen van acht teammanagers, een dedicated business analist, kwaliteitsmedewerker en de coach
  • Indirect verantwoordelijk voor de performance en ontwikkeling van ~100 FTE service experts.
  • De service hub in staat stellen om donzige pijlen op klantharten af te vuren; sturen op klanttevredenheid en herkenbare, merk-waardige service
  • Maximaliseren van de bereikbaarheid en servicelevels van alle kanalen
  • Invulling geven aan de klantenservice van de toekomst, samen met je collega’s van het Innovatie team

Als Teamlead Customer Service Hub voer je het klanthart-veroverend team aan dat een nieuwe standaard heeft gezet als het gaat om authentieke klantondersteuning. Hoewel we sturen op concrete KPI’s en de werkdruk soms oploopt, heerst er zeker geen ‘dit is ons antwoord en daar zult u het mee moeten doen’-sfeertje. We willen klanten continu verrassen en inspireren. Dit betekent dat onze service experts de ruimte hebben om het klantverschil te maken. Door nét wat meer tijd te nemen bijvoorbeeld, zodat we met oplossingen komen die niet ‘werken’ maar wowen.

Aan jou om samen met acht teammanagers, een business analist, kwaliteitsmanager en coach dat wow-gevoel te stimuleren. Je stuurt op basis van harde data (NPS, AHT, ECCR, servicelevels enzovoorts) maar altijd vanuit het besef dat klanttevredenheid te voet komt, maar te paard gaat. Aantrekkelijk is dat we je graag uitnodigen mee te denken over de klantcontactstrategie van de toekomst. Hoe willen klanten in 2025 worden geserviced? En hoe borgen we de kwaliteit en herkenbaarheid van onze ondersteuning indien een deel daarvan bij onze zakelijke verkooppartners wordt belegd?

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

  • Omdat je een HBO/WO-achtergrond en 5+ jaar relevante werkervaring meebrengt. Liefst in klantenservice omgevingen. En nog veel liever in settings waarin autonomie werd nagestreefd.
  • Omdat je ervaring hebt met indirect leidinggeven en gewend bent om aan te sturen op KPI’s
  • Omdat je kunt sturen op concrete cijfers en data-gedreven werkt
  • Omdat je een hiërarchisch leider bent; werkt al eeuwen prima!
  • Omdat je graag alles bij het oude laat en moe wordt van al die vernieuwingsslagen
  • Omdat je dus liever bij een traditioneel callcenter werkt

Hier kom je terecht

Customer Service werkt elke dag aan het veroveren van miljoenen klantharten. Met verrassende service. En met slimme self service tools, gekoppeld aan onze drive om de klantervaringen van vandaag te vertalen naar de klantinnovaties van morgen. De sfeer is open, nuchter, innovatief en ondernemend. Onze kracht is samenwerken op basis van gelijkwaardigheid en elkaar continu verbeteren. Solo bereik je als Teamlead Customer Service Hub mooie dingen. Samen met je collega’s kom je verder.

Wat je krijgt

Wat je krijgt

  • Aandacht voor jou

    We vinden het belangrijk dat jij het beste uit jezelf kan halen maar dat we ook het beste uit elkaar halen. Jouw ontwikkeling heb je bij bol.com in eigen handen.
  • Een blauwe landing

    Nieuwe collega's krijgen bij bol.com een warm welkom, zodat jij je zo goed en snel mogelijk thuis voelt bij ons. Tijdens jouw introductieprogramma bol.com & ik, nemen we je helemaal mee in de bol.com wereld!
  • Geld enzo....

    Werken bij bol.com is uitdagend en daar zetten we uiteraard iets tegenover. Naast salaris, ontvang je ook een jaarlijkse prestatiegerichte bonus, vakantiegeld, 29 vakantiedagen, woon-en werkverkeer regelingen, aanvullende premievrije verzekeringen en meer.
  • Naast je werk

    Ook naast je werk is er bij bol.com genoeg te doen. Veel initiatieven komen vanuit collega's zelf en de activiteiten zijn dan ook erg divers, maar altijd vrijwillig. Zoals jong bol.com, sportmogelijkheden, teamuitjes, vrijdagmiddagborrel en personeelsfeesten.

Jouw sollicitatieprocedure

  1. Je solliciteert
    We bekijken je sollicitatie zorgvuldig en binnen 2 weken weet je of we je uitnodigen voor een gesprek.
  2. Eerste contact
    We bellen om het eerste gesprek in te plannen. Prangende vragen kun je dan al meteen stellen.
  3. In het ‘echt’ ontmoeten
    Dit eerste gesprek zien we als een kennismaking. We leren elkaar beter kennen en ontdekken of we goed bij elkaar passen.
  4. Het vervolggesprek
    Smaakt het naar meer? Dan gaan we in het tweede gesprek de inhoud in. Hiervoor vul je eerst een online assessment in met persoonlijkheidsvragenlijst, capaciteitentest en een case. Wij lichten de functie en het team toe.
  5. Wederzijdse liefde
    Twee gesprekken zijn vaak genoeg om een goed beeld te krijgen. En als onze liefde wederzijds is, dan begint jouw carrière bij bol.com. :)

Nog vragen? Neem dan contact op met

Solliciteer direct Ben jij teaminspirator met (klant)cupido capaciteiten?

Cv (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Motivatie, etc. (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Nu geen baan voor jou?
Meld je dan aan voor onze jobalert