Customer Service Analist

  • 2388 views
  • Sinds 18 januari 2018 is er 16 keer gesolliciteerd
Status verwerking vacature:

Vacature open

Gesprekken gepland

Volgende fase gesprekken

Afrondende gesprekken

Ingevuld

Wanneer, waarom en via welke  kanalen nemen klanten contact op? En hoe kunnen we die stromen efficiënter en klantvriendelijker besturen?

Ik duik de data in om de winkel persoonlijker te maken voor onze klanten!
© Twycer / www.twycer.nl
© Twycer / www.twycer.nl
© Twycer / www.twycer.nl
© Twycer / www.twycer.nl
© Twycer / www.twycer.nl
© Twycer / www.twycer.nl

Wanneer, waarom en via welke  kanalen nemen klanten contact op? En hoe kunnen we die stromen efficiënter en klantvriendelijker besturen?

Over bol.com

Hoogwaardige klantenservice is één van de grootste NPS-aanjagers. Daarom wil bol.com weten wanneer, waarom en via welke kanalen klanten ondersteund (willen) worden. En hoe die ondersteuning wordt ervaren. Het aantal klantcontacten is enorm en de ondersteuning is belegd bij externe partners die meerdere on- en offline kanalen inzetten. Dit vereist diepgaande data-analyses en een met data onderbouwde visie op hoe het beter kan. 
Vind jij het leuk om klantenserviceprocessen voor alle touchpoints te analyseren? En kun je die inzichten naar overtuigende adviezen en presentaties vertalen?

Als Customer Service Analist structureer, integreer en analyseer je alle bol.com klantcontactdata. Intern, van externe klantcontactpartners en van externe verkopers. Daarbij zoom je enerzijds in op het spotten van operationele knelpunten. Bijvoorbeeld door haperende processen te signaleren.
Zoals: waarom nemen klanten ineens vaker contact op over proces X of onderwerp Y?  
Jouw inzichten helpen om issues snel te spotten en, samen met in- en externe stakeholders, op te lossen.

Anderzijds lever je een grote bijdrage aan de overkoepelende besturing van de klantcontactprocessen. Zo onderzoek je hoe we relevante data inzichtelijk kunnen maken en analyseer je de klantcontact funnel. Gaan klanten eerst online op zoek naar informatie voordat ze bellen of mailen? Hoe groot is de bijdrage van chatbot Billie? En wanneer kiezen klanten voor welk kanaal? Omdat je werkt met het ‘datagoud’ van bol.com, heb je de kans om deep dives en dwarsdoorsnedes vanuit Customer Service perspectief te maken. Daarbij werk je nauw samen met IT professionals om jouw bevindingen om te zetten naar werkende oplossingen.


In het kort

  • Diepgaand analyseren van in- en externe klantcontactdata
  • Signaleren en opvolgen van operationele knelpunten
  • Verzorgen deep dives, spotten dwarsverbanden en verbeterkansen
  • Vastleggen inzichten in overtuigende presentaties en rapportages
  • Ontwikkelen dashboards en meepraten over besturingsoptimalisaties

Wie jij bent
Een Data Analist die passie voor ‘data-wroeten’ combineert met het talent om diepgaande inzichten door te vertalen naar uitvoerbare operationele en strategische adviezen. Je staat graag met twee voeten in de datamodder, maar verliest de uiteindelijke doelstelling – klanten nòg beter servicen – nooit uit het oog. IT-affiniteit is een must, want je werkt nauw samen met IT professionals die data aan elkaar knopen, zodat door jou gesignaleerde hiaten worden opgevuld.

Must haves

  • Master achtergrond, 3+ jaar relevante werkervaring in dynamische omgevingen
  • Ervaring met procesbesturing of in de klantcontactwereld kan een pre zijn
  • Kennis van de actuele Business Intelligence tools en technieken
  • In staat om data-gedreven inzichten naar overtuigende adviezen te vertalen

© Twycer / www.twycer.nl

Jouw werkomgeving
Als Customer Service Analist werk je binnen één van de meest klant georiënteerde teams van de organisatie en word je non-stop uitgedaagd mee te denken over (nog) slimmere manieren om klanten te bedienen. De rol biedt de vrijheid om verbeterkansen te signaleren die de klantbelevenis een impuls geven. En de cultuur? Die is open, pionierend, informeel en nuchter. Onze kracht is samenwerken op basis van gelijkwaardigheid en het continu verbeteren van elkaar.

© Twycer / www.twycer.nl