Manager Customer Service Innovatie

  • 171 views
  • Sinds 10 april 2018 is er 0 keer gesolliciteerd
Status verwerking vacature:

Vacature open

Gesprekken gepland

Volgende fase gesprekken

Afrondende gesprekken

Ingevuld

Hoe worden miljoenen bol.com klanten in 2020 geserviced? Jouw team bedenkt én implementeert de klantenservice-tooling van de toekomst.

Je moet analytisch en flexibel zijn en het leuk vinden om met diverse collega's te schakelen.
© Twycer / www.twycer.nl
© Twycer / www.twycer.nl
© Twycer / www.twycer.nl
© Twycer / www.twycer.nl
© Twycer / www.twycer.nl
© Twycer / www.twycer.nl

Hoe worden miljoenen bol.com klanten in 2020 geserviced? Jouw team bedenkt én implementeert de klantenservice-tooling van de toekomst.

Over bol.com

Om een authentieke band met klanten op te bouwen, is het cruciaal dat de klant zich altijd geholpen voelt. Ongeacht of de klant contact heeft met een expert, een partner of met chatbot Billie. Elk contact op elk touchpoint moet aanvoelen als thuiskomen. Om die ambitie waar te maken, investeert bol.com volop in customer service innovaties. Denk aan ondersteunende tooling voor service experts en partners, maar ook aan revolutionaire BI- en AI-oplossingen. Kun jij dat innovatieteam inspireren en coachen?

Als Manager Customer Service Innovatie ben je eindverantwoordelijk voor de meest impactrijke vernieuwingen op klantenservicegebied. Vaak zijn dat innovaties met een flinke IT-component. En altijd gaat het om vernieuwingen die een meetbare bijdrage aan de NPS leveren. Actuele projecten waar jouw team van Product Owners, Business Analisten en Functioneel Applicatiebeheerders (8-10 fte) op los kunnen, zijn het ontwikkelen van tools die zakelijke verkopers in staat stellen om ‘bol.com-waardige’ service te verlenen. Maar ook het inrichten van dashboards voor externe klantenservice experts en het ‘vermenselijken’ van chatbot Billie.

Uitdagend, zeker als je weet dat er door de business continu een beroep op de expertise van je team wordt gedaan. Bovendien wordt de tooling over de volle breedte van de organisatie ingezet; elke keuze die je maakt heeft voelbare en soms zelfs onvoorspelbare effecten. Kun je dat speelveld effectief managen, dan is de pay-off groot. Zowel in termen van NPS als in de bijdrage aan de commerciële performance.


In het kort

  • Verantwoordelijk voor visie, strategie en prestaties van Customer Service innovaties inclusief de security
  • Coachen en inspireren van 8-10 professionals en (indirect) toegewijde IT teams
  • Stakeholdermanagement, analyseren klantwaarde verzoeken, prioriteren
  • Onderzoeken kansen voor innovaties, bijvoorbeeld in samenwerking met outsourced partners
  • Bruggenbouwer tussen business en IT
  • Zeer nauwe samenwerken met IT manager om te werken aan een schaalbare IT fleet voor zowel Customer Service en Partner Service. 

Wie jij bent
Een service-minded professional. Een achtergrond in customer services kan prima aansluiten, maar alleen als je dat track-record combineert met enorme IT-affiniteit. Bijvoorbeeld omdat je eerder op het snijvlak van IT en de business werkte. Omdat het team dat je coacht uit hoogopgeleide en eigenzinnige professionals bestaat die werken in autonome teams, is het belangrijk dat je dienend leidt. Jij stelt doelen, maar laat je team vrij om die op hun manier te bereiken. Als professional ben je een waarmaker die ‘onmogelijke’ oplossingen bedenkt, mensen mee en zaken voor elkaar krijgt. Als persoon ben je samenwerkingsgericht, open en communicatief sterk.

Must haves

  • WO werk- en denkniveau, relevante werkervaring op snijvlak IT en business
  • Het vermogen om klant- en businesswensen naar vernieuwingen te vertalen
  • Aantoonbare IT-affiniteit en bewust van het belang van schaalbaarheid
  • Overtuigend sparringpartner voor alle in- en externe stakeholders

© Twycer / www.twycer.nl

Jouw werkomgeving
Als Manager Customer Services Innovatie ben je inspirator en coach van een team van 8-10 professionals. Indirect geef je (inhoudelijk) sturing aan de toegewijde IT-teams die de oplossingen naar werkbare tooling vertalen. Je trekt intensief op met counterparts bij onze externe klantcontactcentra en met een breed scala aan business stakeholders. De cultuur is open, informeel en nuchter. Onze kracht schuilt in samenwerken en inspireren. Op basis van gelijkwaardigheid. En met een focus op elkaar continu verbeteren. Solo bereik je mooie dingen. Samen nog veel meer.

© Twycer / www.twycer.nl