Een team vormen met verschillende chatbots? Je kan het met bol.com

3 min.
18 april 2018

Hoe zorg je ervoor, als groeiend bol.com, dat je service kan verlenen aan bijna 8.5 miljoen actieve klanten? Deze groei brengt ook uitdagingen met zich mee op het gebied van webcare. Denise Drost-Ridder, Lead Business Analist bij het Customer Service Innovatie team, vertelt over de virtuele Service Expert Billie en zijn assistenten.

Bol.com wil het leven van klanten makkelijker en leuker maken. Maar hoe kan je dat als organisatie realiseren als er duizenden klantvragen, online, per week binnenkomen? Daarnaast leven we in een 24/7 informatiemaatschappij waarbij verwachtingen steeds hoger worden. Door Service Experts samen te laten werken met chatbots en beide in te zetten in hun kracht kan echt het verschil gemaakt worden voor de klanten.

De kracht van onze chatbot Billie en zijn collega’s

‘’Billie is een buitengewoon productieve service expert bij bol.com, hij staat dag en nacht voor iedereen klaar en altijd vrolijk, echt een fijne collega’’, vertelt Denise. Hij is onze virtuele expert die jou helpt bij je klantvraag. Billie is een volwaardig onderdeel van het bol.com Customer Service team. Billie is ontwikkeld in samenwerking met Live Presence. In 2017, heeft Billie 2 miljoen gesprekken gevoerd. Billie staat altijd voor iedereen klaar op de bol.com klantenpagina en via de bol.com app.

In samenwerking met OBI4wan zijn een aantal andere bots ontwikkeld die direct samenwerken met service experts die werken binnen het bol.com social media team. Dit met het doel om het leven van onze klanten niet alleen makkelijker maar ook leuker te maken.

OBI4Billie

OBI4Billie, de kleinere collega van chatbot Billie, is eind september 2017 in het leven geroepen. Dit is een zogenoemde ‘werkvoorbereidende’ chatbot die specifieke informatie uitvraagt bij klanten die een Service Expert nodig heeft voor de afhandeling van een klantvraag. OBI4Billie schat ook in of het een klantvraag is waar Billie bij uitstek goed en snel zou kunnen helpen; indien dit het geval is biedt hij deze optie aan. Wil een klant geen gebruik maken van collega Billlie dan neemt zijn menselijke collega, een social media service expert, het gesprek over. In de laatste twee maanden van 2017 heeft OBI4Billie gereageerd op tienduizenden Facebook Messenger berichten. OBI4Billie staat altijd klaar voor iedereen die via FB Messenger contact opneemt met bol.com.

Roy Voltooi

Roy Voltooi, de tweede collega van Billie, heeft geen direct klantcontact. Het is een bot die simpele specifieke handelingen verricht binnen de Facebook stream in het OBI4wan interface; eentonige handelingen die anders verricht hadden moeten worden door een collega service expert. De bot is letterlijk vernoemd naar de collega, Roy, die eerst deze werkzaamheden uitvoerde. Een collega, die nu mede dankzij Roy, zijn creativiteit juist in kan zetten om onze klanten via social media te verrassen.

Cupido, de virtuele cadeau-assistent

Cupido is een chatbot die tijdelijk ingezet is tijdens de bol.com Valentijns Campagne. Deze cadeau-assistent heeft alle klanten, die op zoek waren naar het ideale Valentijns cadeau, op een leuke manier geholpen met een aantal cadeau suggesties. Cupido’s kracht was zijn grappige manier om aan de hand van een drietal vragen tot passende cadeausuggesties te komen. Als Cupido’s inspiratie op was, dan nam een collega van het social media team het gesprek over. Meer weten over Cupido?

 

We hebben een verrassing voor je Banen.bol.com is volledig vernieuwd

Écht een kijkje achter de schermen

  • Van afdelingen naar expertises Omdat we ‘elke dag beter’ alleen bereiken met multidisciplinaire teams
  • Verschillende manieren om verhalen te vertellen Omdat jij zelf wel bepaalt of je leest, kijkt of luistert
  • Rijke vacatureteksten Omdat je écht zeker wil weten of het iets voor jou is

Maar natuurlijk ook…

  • Alles om een mooie stageplaats te vinden Pak die kans om ervaring op te doen bij de beste winkel van Nederland en België
  • Een quiz Om te zien of jij een echte bol.com’er kunt worden
  • En hier en daar een verstopt feestje Want wie houdt er nou niet van wat confetti op z’n tijd

Je kan het met bol.com