”Het gratis laten ophalen binnen 2 uur voor zo’n groot assortiment is uniek in Nederland.” Blog Dennis Steenbergen

3 min.
23 augustus 2018

Bol.com biedt een nieuwe dienst aan voor klanten die Select afnemen: Retour Ophalen. Dennis Steenbergen, Business Analist bij bol.com, is vanuit logistiek verantwoordelijk voor het retourproces, het contact met onze partner en de implementatie van het project. Hij vertelt ons er meer over.

Hoe is het tot stand gekomen?

Retouren zijn al langere tijd een belangrijk onderwerp binnen bol.com. Het raakt veel verschillende afdelingen die elk hun eigen expertise over dit onderwerp hebben. Binnen bol.com werken we zoveel mogelijk met autonome teams en daarom is er een multidisciplinair team samengesteld dat gespecialiseerd is in retouren. Vanuit elke betrokken afdeling zijn er mensen aangehaakt om het doel van het team na te streven: de drempel van online kopen verlagen, door klanten moeiteloos te laten retourneren.

Klantwens:

Uit verschillende onderzoeken blijkt dat retourneren als drempel wordt ervaren voor klanten om online te kopen. Eén van de grote onderwerpen is de wens om je retour op te kunnen laten halen. Daarbij is het wel belangrijk een zo exact mogelijk tijdvak te kiezen. Klanten willen niet de halve dag thuis zijn om te wachten op de pakketbezorger.

Partner:

Ook onze logistieke partner PostNL is goed op de hoogte van de ontwikkelingen in de markt en wensen van consumenten. Zij hebben met hun bedrijf Local Express een product ontwikkeld waarbij klanten een afspraak kunnen maken binnen een tijdvak van 2 uur. Om in de klantbehoefte te kunnen voorzien zijn we in samenwerking met PostNL gestart met het project.

Pilot:

Om goed te leren hoe klanten deze dienst gebruiken en ervaren hebben we eind vorig jaar een pilot in en rondom Amsterdam gedaan. We konden de dienst met weinig inspanning en investering aanbieden aan klanten. Dit leverde ons waardevolle informatie op. Zo hebben we inzicht gekregen in hoe we de dienst het beste kunnen aanbieden, wat consumenten van de dienst vinden en hoe het operationeel proces bij PostNL werkt. Daarnaast is ons ook duidelijk geworden waar we aan moesten denken als we de dienst gingen aanbieden in heel Nederland. Na een pilot van 3 maanden hebben we alles geëvalueerd en gebruikt om het plan voor de grotere uitrol op te stellen.

Waarom is het belangrijk voor bol.com?

Voor bol.com is het ‘select-abonnement’ erg belangrijk. De dienst retour ophalen is de eerste die we aan onze select-leden aanbieden. Voor hun is het helemaal gratis. Daarnaast zijn we de eerste die deze dienst aanbieden. Er zijn al retailers die een ophaaldienst hebben, maar het gratis laten ophalen binnen een tijdvak van 2 uur voor zo’n groot assortiment is uniek in Nederland.

Wie waren er allemaal bij betrokken?

Vanuit de organisatie is er een multidisciplinair team samengesteld. Dit team bestaat uit collega’s van Business Development, Logistiek, IT, User Experience en Customer Service. Daarnaast was onze partner PostNL hier uiteraard ook bij betrokken.

Welke uitdagingen zijn jullie tegengekomen?

De dienst wordt uitgevoerd door partner PostNL terwijl de ophaalopdrachten door klanten op bol.com worden ingepland. We moesten een IT integratie verzorgen om de opdrachten bij hen bekend te maken. Het testen van het hele proces en de afstemming van de details hebben uiteindelijk het meeste tijd gekost. We hebben hier eigenlijk geen grote problemen gehad, omdat onze IT organisatie ontzettend goed begrijpt wat belangrijk is voor onze klanten en in staat is heel snel te schakelen.

Daarnaast was het moeilijk te voorspellen hoeveel opdrachten we konden verwachten. Tijdens de pilot werd al snel duidelijk dat klanten deze dienst erg goed waarderen, maar bleef het lastig te voorspellen hoeveel opdrachten we van dag tot dag zullen moeten verwerken. We hebben met PostNL gezorgd dat er voldoende capaciteit is om hoge volumes aan te kunnen en dit blijven we goed in de gaten houden. Het blijkt dat de dienst inderdaad heel erg populair is en veel wordt gebruikt, maar onze capaciteit komt geen moment in gevaar.