The key to product design is knowing the user over Pitu, Product Designer

4 min.
18 februari 2021

In de serie “Behind the Screens” duiken we in de wereld achter bol.com. Wie zijn de mensen achter het platform en wat houdt hun dagelijkse werk precies in? Hoe werken ze samen, welke uitdagingen komen ze tegen en wat maakt hun rol bij bol.com zo gaaf? Of ze nou werkzaam zijn binnen IT, Logistiek, Platform of Commercie. Een ding is zeker; iedereen voegt iets eigens toe en samen laten we ideeën groeien. Zo zorgen we dat bol.com de winkel van ons allemaal kan zijn.

De rol van product designer kent veel verschillende namen en invullingen. Bij ieder bedrijf is dit anders. Bij bol.com zien we deze functie als degene die de gebruiker, die beweegt over onze web en app, door en door kent. De focus ligt hierbij op de interactie met deze gebruikers en waarbij er van end-to-end nagedacht wordt over probleem en oplossing. Doordat je als product designer verantwoordelijk bent voor het hele proces, ben je ook nog eens verantwoordelijk voor het betrekken van (en samenwerken met) alle relevante stakeholders. Pitu is een van onze product designers en vertelt over wat deze rol voor hem interessant en leuk maakt.

Over Pitu, als product designer

Laten we beginnen bij het begin. Pitu is 35 jaar oud, komt uit Argentinië en is in 2015 verhuisd naar Nederland. Vanuit zijn thuiswerkplek in Nijmegen zorgt hij voor het reilen en zeilen van de gebruikersvriendelijkheid van de bol.com app.

“Ik geniet van mijn werk. Ik ben energiek, optimistisch en een teamplayer. Dit heb ik echt vanuit mijn geboorteland. In Argentinië draait alles om familie. Dat heb ik ook nodig in mijn werk. Je kan de dingen niet alleen. Dat hoor je samen met een team te doen, een familie. Zeker in design. Ik geloof er persoonlijk in dat design een synoniem voor teamwork is.”

 

Als product designer is Pitu veel bezig met hoe onze klanten bewegen door de bol.com app. De focus ligt hierbij op interactie. Hij kent de gebruiker door en door. Dit kan je vergelijken met de werkzaamheden van een UX-designer. “De wereld gaat steeds sneller en consumenten verwachten (en vragen) steeds meer van een app of website. Denk aan het product dat langer in jouw winkelmandje moet blijven liggen, de mogelijkheden van de app of het pakketje dat op de dag van bestelling nog bezorgd moet worden in plaats van morgen. Dat is waar onze uitdaging ligt. We brengen consistentie in elk platform waarbij we de klant centraal zetten. Als onze klanten niet vaak terugkomen naar het platform, betekent dat dat wij iets fout doen. Dat heeft natuurlijk direct impact op onze winkel. Daarom is het enorm belangrijk om nauw samen te werken met de design community and branding. Het draait allemaal om consistentie in de user-journey.”

Product design binnen bol.com

Hoe werkt het? Pitu krijgt een verzoek vanuit een van de afdelingen binnen bol.com. Bijvoorbeeld: “Hoe zorgen we ervoor dat het aantal app gebruikers dat ook select member wordt stijgt?” Na veel onderzoek worden er vragen en oplossingen bedacht. “In andere woorden: we worden verliefd op het probleem, niet de oplossing. Het is namelijk gemakkelijk om te verdwalen in het oplossen van problemen, maar als we niet de focus houden op ‘het probleem begrijpen’, vinden we nooit de juiste oplossing. Daarom is het belangrijk dat elke designer de ‘design-thinking-methodology’ toe past.”

“Vervolgens wordt elke stakeholder aangehaakt (product owners, business analyst, developers (iOS and android), backend, tester, en andere belangrijke stakeholders) en leggen we het probleem voor. We discussiëren over mogelijk oplossingen, om vervolgens een roadmap te definiëren met actiepunten. Waarom worden die stakeholders aangehaakt? Omdat het idee bijvoorbeeld design-technisch goed is, maar technisch niet kan werken. Daarbij wordt er ook nagedacht over tijd, oplevering en productie. Dit wordt gevalideerd met de stakeholders. Belangrijk is dat een product designer nooit de focus op het doel en kpi’s verliest.”

Web en app

Wat voor projecten komen hier dan aan te pas? Is dit niet eenzijdig? “Nee. Met de snelle groei van bol.com blijven er punten waar bol.com zich in kan ontwikkelen en dus blijven er kansen ontstaan. Innovatie is hierbij belangrijk. Binnen bol.com kan je op dit vakgebied kiezen voor web of app. Het is ideaal als je op beide platformen kan werken. Binnen deze richtingen duik je de diepte in en ga je kijken naar wat er verder ontwikkeld kan worden. Dat vergt creativiteit en innovatie, maar ook focus en structuur. Je bent namelijk vrij om dit op te pakken zoals jij dat wil. Zelf benoem ik altijd graag de vier P’s: People, Patience, Proactivity and Planning (niet persé in die volgorde).”

 

“Product designers zijn storytellers. Kort of lang, het idee moet je vertellen en verkopen aan jouw stakeholders. Dat wil niet zeggen dat je in de sales terecht komt, want je stakeholders zijn betrokken bij het hele proces. Maar het is wel de bedoeling dat iedere betrokkenen jouw idee begrijpt, snapt waar we naartoe willen en hoe dit idee werkt. Hierbij is data een belangrijk onderdeel van het verhaal.”

Over Pitu en de kunst van vragen stellen

Pitu loopt marathons door heel Nederland. Hardlopen hoort bij zijn lifestyle. Het houdt hem fit. Zeker nu. Maar het geeft ook zijn resultaat gedreven karakter weer. Altijd het beste design maken. Alle input en resultaten vanuit onderzoek omgezet naar een uniek recept.

 

“Dit recept omzetten in een goed verhaal en je stakeholders meenemen en overtuigen van de keuzes die we maken, vraagt energie en focus. Maar dit vraagt ook om samenwerken. Natuurlijk hoef je niet alles alleen te kunnen. In mijn werk is het juist de kunst om de juiste vragen te stellen. Aan je stakeholders, aan de gebruikers, aan je teamgenoten en aan jezelf. Wat zie je, wat kan je, waar kunnen we elkaar versterken en waar willen we naartoe? En juist daarop samen oplossingen bedenken. Als je dat kan, dan is deze job je op het lijf geschreven!”