Verantwoord omgaan met retouren Arjan, Manager Reverse Organisation

3 min.
1 december 2020

Duizenden pakketten verlaten elke dag ons fulfilmentcenter in Waalwijk. Een deel daarvan komt soms terug – meestal intact, maar af en toe met lichte schade of gebruikssporen. Het multidisciplinaire team van Arjan Leget geeft deze producten een tweede leven. Daarmee maakt het team daadwerkelijk verschil, elke dag opnieuw. “Iedereen is gemotiveerd om het beste uit teams, processen en systemen te halen.”

Het overgrote deel van alle retour gestuurde producten kan na een grondige controle weer als nieuw worden verkocht. De overige retouren krijgen een tweede leven bij bol.com. “Is alleen de verpakking beschadigd? Dan bieden we het product met een kleine korting aan in onze Retourdeals-winkel. Heeft het product zelf lichte gebruikssporen, bijvoorbeeld in de vorm van een klein krasje? Dan zetten we hem met iets meer korting online als één van onze Retourkansjes”, vertelt Arjan Leget, manager reverse operations.

"We hebben nu een team dat gefocust is op het retourproces en het voorkomen van onnodige retouren"

Verschil tussen winst en verlies

Toen Leget in 2015 aan de slag ging bij bol.com, kende onze webwinkel nog geen Retourdeals en Retourkansjes. Alle teruggestuurde producten die niet terug op voorraad konden worden gelegd, gingen naar opkopers. “Het onderwerp retouren kreeg weinig aandacht. Dat veranderde toen het enkele jaren geleden serieus op de agenda werd gezet. Terecht”, vindt Leget. “Een serieuze aanpak van retouren kan onderaan de streep het verschil betekenen tussen winst en verlies.”

Leget kreeg samen met zijn collega’s de ruimte om de bestaande retourenafdeling uit te bouwen naar een professionele end-to-end retourenorganisatie bestaande uit een team van veertig collega’s. “We hebben nu een team dat gefocust is op het retourproces en het voorkomen van onnodige retouren. Een ander team richt zich samen met fulfilmentpartner Ingram Micro op een zo efficiënt mogelijke verwerking van de binnenkomende retouren. En we hebben dus een team dat zich bezighoudt met de verwaarding van de retour gestuurde producten.”

Maatschappelijke verantwoordelijkheid

Dat team heeft onder leiding van Leget een zogenoemde ‘verwaardingsladder’ opgesteld. Het streven blijft om teruggestuurde producten weer als nieuw te verkopen. Als dat niet mogelijk is worden ze met korting aangeboden als Retourdeal of Retourkansje. Pas in laatste instantie gaan de producten naar gespecialiseerde opkopers. Afgedankte en defecte producten die niet meer gerepareerd kunnen worden, worden gerecycled.

“Als we de verwaarding van retouren niet goed organiseren, laten we heel wat euro’s liggen”, stelt Leget. “Maar het belang ligt ook bij duurzaamheid. We voelen ons verantwoordelijk voor de producten die onze klanten terugsturen. Klanten verwachten dat we verantwoord met retouren omgaan. Het is zonde om een product met een paar krasjes weg te gooien. Dat verdient een tweede kans. En een klant die zich geen nieuwe smartphone kan veroorloven, kunnen we op deze manier toch blij maken met een Retourkansje.”

Enorme ontwikkelkracht

De multidisciplinaire teams die zich bekommeren om retouren, bestaan uit onder meer contentspecialisten, data-analisten en businessanalisten. De ideeën die ze gezamenlijk ontwikkelen, worden door de businessanalisten vertaalt in innovatieplannen. Vervolgens gaat één van de IT-teams aan de slag met het ontwikkelen van de benodigde IT-oplossingen. “Ik ben nog steeds verrast door de enorme ontwikkelkracht van de teams. Iedereen is gemotiveerd om elke dag opnieuw het beste uit de teams, uit de processen en uit de systemen te halen. Routinematig werk krijgt hier geen ruimte.”

Diezelfde drive zoeken we ook bij de partners waar we mee samenwerken. Bij de verwaarding van retourproducten wordt bijvoorbeeld nauw samengewerkt met BuyBay, een innovatieve en ambitieuze scale-up. “Zij controleren en testen de producten met gebruikssporen. Zij repareren en reviseren de producten, voeren updates uit en verwijderen persoonlijke data uit bijvoorbeeld smartphones of laptops. In 2018 hebben we een tender uitgeschreven waarbij we niet alleen hebben gekeken naar de competenties op het gebied van verwaarding, maar ook naar de culturele fit en de dynamiek in de organisatie. Met BuyBay hebben we een perfecte match.”

Drive om continu te innoveren

Leget voelt zich binnen bol.com als een vis in het water. Hij krijgt de ruimte om zich te focussen op zijn sterke punt: processen verbeteren. Met zijn collega’s heeft hij de afgelopen jaren flinke verbeterslagen gemaakt als het gaat om het retourproces. Met zijn kennis en ervaring kan hij bijdragen aan de ontwikkeling van de organisatie, zowel op team- als op individueel niveau. “Bijzonder is de drive om continu te innoveren, verbeteren en het beste voor onze klanten te realiseren. En niet onbelangrijk: met de wijze waarop wij nu met retouren omgaan, maken wij daadwerkelijk impact. Dat motiveert ons om door te gaan op de ingeslagen weg.”

Bron: logistiek.nl